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工商管理硕士(MBA)学位论文
D酒店客户关系管理策略研究
Study on Customer Relationship Management Strategy of D hotel
作 者 姓 名：窦一凡
学科、专业 ： 工商管理
学号 ：0715014
指 导 教 师：何瑞春
完 成 日 期：2018年 3 月15日
兰州交通大学
Lanzhou Jiaotong University
兰州交通大学工商管理硕士（MBA）学位论文
- I -
摘要
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）源于以客户为中心的市
场营销理念，它能对企业与客户之间的交互沟通进行管理和改善，最终让客户的需求通
过一系列规范的流程得到妥善处理，提升销售业绩和客户满意度。CRM利用信息技术和
Internet，通过优化企业业务流程，集成企业内外部与消费者有关的所有资料，实现信息
共享，提高客户满意度，吸引客户，增加企业收入，提高企业快速响应和应变能力，推
动企业文化变革。另外，企业还可利用CRM系统收集的信息为产品改良或财务金融政策
提供依据
本文主要以D酒店为研究对象，首先对D酒店的客户管理现状和D酒店的顾客进
行调研，研究D酒店客户的构成成分，刻画消费客户的特征，研究消费者行为，客户选
择酒店时看重的各项指标，分析D酒店在日常经营活动中客户关系管理方面的不足，结
合现代市场营销和客户关系理论，提出适合于D酒店的客户关系管理的策略，包括：完
善客户信息模型、D酒店客户满意度分析和客户细分方法、提高客户满意度和忠诚度的
具体措施、以及构建CRM系统的技术方案，围绕该策略，本文阐述了D酒店实施客户
关系管理的主要步骤
最后，本文指出D酒店必须建立“以客户为中心”的企业文化，构建以顾客为导向
的企业组织，建立客户关系管理的相关制度，才能保证其客户关系管理战略得到成功实
施。本文着力于利用现代客户关系理念和信息化技术手段，提高其客房入住率和餐饮上
座率，从而为企业带来良好的长期发展和利润收入，达到改善D酒店目前经营困难的局
面，最终使D酒店在兰州酒店行业中拥有一定的竞争力
关键词：酒店客户关系管理；层次分析法；顾客满意度；管理策略；客户信息模型
论文类型：应用研究
兰州交通大学工商管理硕士（MBA）学位论文
- II -
Abstract
Customer Relationship Management (CRM) comes from customer-centric marketing
concept. By through supervising and improving alternative exchange between enterprise and
customer， it can take charge of customer requirement and handle relevant matters property.
CRM， by adopting advanced information technology and optimizing the business process，
has effectively enhanced the objective of hotel’s profitability. CRM improves customer
satisfaction and sale performance. On the other hand， CRM provides scientific basis of
decision-making on financial measures and product reformation.
Based on the daily practice of D hotel business management， the thesis firstly carry on a
brief research on D hotel’s customer relationship management and customer sources，
shaping customer characters， customer behavior， indexes that customer concern about when
they make choice， finding out the disadvantage of customer management of D hotel. Then
the author proposes the strategy of customer management improvement. The program
includes customer information model, specific customer’s needs analysis, customer
classification model, the specific measures to improve customer satisfaction and loyalty, and
the technical scheme for building the CRM system. The paper also provides detail
implementation steps.
Finally, this paper points out that D Hotel must establish a customer centered corporate
culture, build a customer oriented business organization and related guarantee system so as to
ensure the successful implementation of CRM strategy. This paper focuses on the use of
modern information technology and the concept of customer relationship, in order to improve
the D Hotel occupancy rate and catering attendance, which brings good long-term
development and profits for the enterprise, at the same time to improve the D Hotel
management difficult situation, make D Hotel has some competition in the hotel industry in
Lanzhou.
Key Words：Hotel CRM；Analytic Hierarchy Process；Customer Satisfaction；
Management Strategy；Customer Information Module。