MBA毕业论文《雪佛兰4S店售后服务部门客户关系管理研究》(58页).rar 摘要 客户关系管理理论现在是企业界应用的热点，在我国汽车售后服务领域也开始进 行客户关系管理的尝试。本文以上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理 作为研究对象，运用客户关系管理的理论，结合现在流行的数据挖掘技术对汽车4S 店的售后服务进行了研究。 本文对上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理现状作出评价，认为 目前在雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理浮于表面，流于形式。并没有真正 领会客户关系管理的真谛，仅仅是设立了客户关系管理专员岗位，购买了客户关系管 理软件，成立了专门的项目小组。但是真正的客户管理应该是一套系统的理念、程序 和方法。因此本文提出了一些探索性的理念，设计了一个系统的方法，应用了数据挖 掘技术，对上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理做了尝试性的探讨。 本文首先提出了客户关系管理必须要对顾客进行细分，针对不同的顾客采取不同 的营销策略，并且应该针对不同类别的顾客给予不同的营销资源，优质资源应该给予 优质顾客，从而使企业资源的利用率最大，在此基础上还能计算出在给定营销预算条 件下企业的收益是多少。 关键词:汽车4s店售后服务客户关系管理