客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是从上世纪八
十年代关系营销理论的基础上发展而来的,强调企业要树立以客户为中心的思想,
通过现代技术的运用,更准确掌握和预测顾客的需求,关注高价值客户,通过信
息的传递利用,各部门协同为客人提供更具针对性的服务,提高顾客的满意度和
忠诚度,实现企业的经营目标。在如今买方市场占主导地位的情况下,客户关系
管理的思想和技术为企业指明了企业发展的关键问题,提升了企业效益,被迅速
应用到企业管理当中。酒店业是典型的服务行业,拥有众多不同的客户,客人消
费的过程就是酒店人员提供服务的过程,产品服务与客人的接触点众多,每一个
点都直接影响宾客对酒店的评价,想要保证酒店各部门岗位作为一个整体共同为
宾客提供始终如一、流畅的、高质量的服务,最佳途径就是导入客户关系管理模
式和技术。
HG酒店是济南一家老牌四星级单体酒店,由于开业时间长、管理理念陈旧、
资金不足等原因,酒店仍然停留在原来的产品营销上,无法适应现代竞争的需求。
本文即是在进行了客户关系管理理论及实践研究的基础上,在分析了 HG酒店客户
关系管理方面所存在的主要问题及差距后,提出了酒店基于顾客生命周期的客户
关系管理模型,为HG酒店实施客户关系管理的给出了对策建议,为酒店导入CRM
管理提供了现实可借鉴的方法。
关键词:单体酒店客户关系管理客户忠诚度客户生命周期
工作流程再造IT技术
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