摘要
现在中国表业市场竞争日益激烈，进口手表异军突起，越来越受到国人的青
睐。瑞士表凭借其响亮的品牌、卓越的品质和创新的设计一直占领进口表市场的
领导地位，而日本表则凭借物美价廉、走时精确分得了国内进口表市场不小的份
额，国产表的市场被进口表一步一步蚕食。在激烈的市场竞争下，国产表如何能
找到有效的办法打赢这场艰苦的战役呢？在品牌、财力上，国产表在近期都无法
超越进口表，唯有在服务上下功夫，所谓近水楼台先得月，我们可以借助地理优
势、沟通优势、反应速度的优势等，根据顾客的实际需求，及时提供服务，提升
服务水平，从而提高客户满意度，只有客户满意度做好了，才有可能把失去的市
场慢慢夺回来。如何根据企业自身的实际情况采取措施提高客户满意度的问题摆
在了国产表企业的面前。作为企业应该及时收集顾客信息。通过对顾客信息的分
析、整理、挖掘，找到真正的客户需求点，找出企业的产品和服务的问题所在，
并积极采取措施加以改进，为顾客提供人性化的产品或服务，使得顾客满意，从
而提高满意度。

本文从研究客户满意度理论出发，根据中国顾客满意指数模型这一理论基础，
再联系 X 手表企业现状和现阶段手表行业状况建立了 X 手表企业顾客满意度模
型；根据此模型以及测评指标设立的原则，确定各级指标并合理设定各指标权重，
从而建立了 X 手表企业的客户满意度指标体系；在此指标体系的基础上，结合 X
手表企业的实际情况，确定了顾客满意度调查的方案并认真设计了调查问卷。根
据回收的问卷样本数据，运用选定的顾客满意度测评模型，完成了统计分析，掌
握了 X 手表企业的顾客满意度现状，从手表的品质、手表的 VIP、售后和网络销
售服务、市场推广等方面提出了具体的改进措施。从品牌知名度、手表外观设计、
手表的导购服务、员工表现等方面提出了保持并强化的措施。从而将先进的客户
关系管理思想与经营理念有效地运用于企业实践，为提高企业的市场竞争力作出
了有益的探索和实践，也对其他国产品牌手表企业有着一定的借鉴意义。

关键词：客户满意度，手表，客户需求，市场竞争力