摘要
中国房地产行业发展已有20余年，随着市场环境的不断规范，该行业也从粗
放型向精细型发展，但无论其商业逻辑如何变化，满足客户需求，提供让客户满
意的产品和服务，才是这个行业的立身之本。因此,在我国房地产业高速发展的今
天，研究如何提升客户满意度的问题具有重要的现实意义。

本论文首先归纳总结了客户满意度及房地产行业客户满意度研究的现状，客
户满意度的概念及其理论基础，论述了客户满意度在房地产企业中应用的意义。

在此基础上，以国内一家大型房地产企业为蓝本，通过大样本的客户调查，找到
影响房地产行业客户满意度的指标，并对如何提高客户满意度进行研究。

通过研究我们找到了影响客户满意度的关键环节，并尝试为房地产行业的客
户满意度管理建立一套客户满意度管理工具“5+2”步工作法，该管理工具是以客
户的购房周期为主线，对每个周期中客户与房地产企业之间发生关系的环节制定
工作方法，同时也从公司管理角度建立客户服务人员保有和激励措施。

客户满意度管理工作的终极目标是为企业带来更多满意并忠诚的客户，优秀
的客户关系管理工作也必将成为一个房地产企业未来持续增长的重要因素。

关键词：房地产，满意度，客户

目录
第一章研究背景和意义.........1
1.1研究背景......1
1.2主要研究内容...............1
1.3研究方法......2
第二章文献综述......4
2.1客户满意度理论及其发展............4
2.1.1基本概念..............4
2.1.2成熟模型.............5
2.1.3最新趋势.............7
2.2房地产行业客户满意度研究现状7
2.2.1房地产行业发展现状..........7
2.2.2房地产行业客户满意度概念及研究...8
第三章W企业客户满意度调查研究.....10
3.1 W企业现状10
3.2 W企业项目及客户构成..............10
3.3调查过程....10
3.3.1研究对象和方法.11
3.3.2调查内容...........12
3.4调查结果....13
3.4.1重要性系数得分结果........13
3.4.2五个专业端口满意度得分结果.........14
3.4.3四类客户满意度得分结果18
3.5目前W企业客户满意度存在的问题.........18
3.5.1专业端口维度...18
3.5.2客户维度...........21
第四章提升W企业客户满意度的方法和措施.....22
4.1短期满意度提升方法和措施......22
4.1.1销售服务提升方法和措施22
4.1.2规划设计提升方法和措施23
4.1.3工程质量提升方法和措施24
4.1.4物业服务提升方法和措施25
4.1.5客户服务提升方法和措施27
4.2长效满意度提升方法和措施......30
4.2.1四类客户维度...31
4.2.2监控和制度.......36
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