中文摘要
近几年，我国快递物流行业发展迅速，在国内市场上出现了许多的快递企业。有
大家熟知的中国邮政，有许多本土化的民营快递企业，还有国际快递巨头。在众多快
递企业的竞争下，快递行业的竞争日益激烈。国内的快递企业要跟国际快递巨头进行
竞争，就必须应对市场需求，赢得客户，占领市场，才能在激烈的竞争中取得胜利。

因此，非常有必要对市场上的快递企业的客户进行客户满意度研究。

国内外学者比较关注客户满意度的研究,在客户满意度的研究上也有不少成果，
但是完全针对于快递企业的客户进行客户满意度的研究却较少，在国内对这方面的研
究更少。我国的一些快递企业对客户满意度的研究和实践也做过一些工作，但研究的
深度和强度远没有满足市场的要求，特别对一些基本理念尚需深入研究。若没有相关
理论作为指导，要提高快递企业的客户满意度在实际操作上的应用，将存在着一定的
难度。

本文通过对客户满意度相关理论文献的综述，根据对现有的客户满意度测评模型
和测评方法的整理,尝试结合快递行业特点，运用SERVQUAL模型和AHP层次分析
方法，提出了快递企业客户满意度测评体系的构建，包括测评模型和测评指标的设计
以及差异评估模型的设计。为快递企业提高客户满意度，赢得客户，增强市场竞争力
提供了理论依据。

在本文中随后也将这一测评体系应用到F公司，对F公司的企业客户的客户满
意度状况进行了测评和实证分析。并根据分析的结果，并提出了相应的营销建议。

关键词：快递;客户满意度;测评;SERVQUAL;层次分析法