摘要
从市场来看，电力行业属于垄断市场，从而有垄断市场的缺陷，由于缺乏
竞争,产业内的资源配置效率受到影响，企业的效率低下，从而导致利润率低，
服务水平提升不上来。从电力消费的公共性来看，电力行业又属于公共事业。公
共事业提供公共服务的核心是公众，这种公共服务不仅体现在提供对外服务上，
还体现在具体服务的效率与质量上。近年来，随着生活水平的日益提高，人们对
公共服务的认识也越来越深刻，对公共服务企业服务意识的要求也越来越高。那
么供电企业该如何消除垄断带来的缺陷，从客户满意的理念出发，持续提高供电
服务的质量，真正体现以客户为本，这就是本次论文研究课题，也是现代企业管
理的必然选择

客户服务一直以来都是电力市场营销领域的核心工作，然而县级供电企业
的客户服务仍然停留在兑现供电服务十项承诺”的阶段，供电企业的各部门仍
认为优质服务就是市场营销部的事，与企业内部的生产设备和系统运行等部门没
有关系。县级供电企业必然要思考和探索一种提升服务的管理模式，以适应当前
的经济和改革形势。县级供电企业要树立以客户为导向的供电服务管理理念，深
化研究新背景下通过何种途径以构建更为理想的客户关系管理体系，强化供电服
务质量，提高客户满意度，从而推动企业的健康发展

本文在梳理国内外最新关于客户关系管理的研究文献和研究成果的基础
上，利用案例分析法，对 S 县供电企业的客户关系管理现状进行比较研究，取得
S 县供电企业的第三方客户满意度问卷调查，得到样本数据，进行数据的统计分
析，针对不足之处进行讨论，最终得出改进策略

关键词：县级供电企业，客户满意度，客户关系管理vii
LIST OF ABBREVIATIONS
CRM: Customer Relationships Management
CTI :Computer Telephony Integrationviii
TABLE OF CONTENTS
ABSTRACT......iv
摘要...vi
LIST OF ABBREVIATIONS...vii
TABLE OF CONTENTS ........viii
目 录..xii
LIST OF TABLES .......xv
表 目 录.....xvi
LIST OF FIGURES ...xvii
图 目 录...
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