摘 要
战略型公共关系已成为现代企业管理中核心的发展方向之一，它作为企业可持续
发展的重要组成部分，是企业主动适应和协调不断变化着的内部、外部环境的重要手
段。上海公租房运营公司作为“四位一体”住房保障体系之一的公租房运营机构，是
服务于中等收入住房困难家庭的社会保障型企业，作为服务社会民生、健全社会功能
的新生事物，同样需要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持，而随着租户的大批量
入住，住后管理中的客户满意度就日趋重要，因此需要高度重视客户满意度在上海公
租房运营公司战略型公共关系中的有效作用，以此提高在服务民生类企业发展中的战
略地位
本文尝试性提出了基于客户满意度的企业战略型公共关系分析框架，构建了企业
战略型公共关系基本模型，并通过选取上海公租房运营公司的企业客户满意度调查问
卷进行深度案例分析，旨在探讨客户满意度和企业战略型公共关系的内在关联，用以
解决上海公租房运营公司在公共关系方面遇到的现实问题。对于提升公租房公司全面
企业形象，达到经济成效同社会满意度齐头并进的可喜局面，有着珍贵的学术价值与
现实促进作用
基于公租房公司租户客户满意度的重要性和紧迫性的日益提升，本文以提升租户
客户满意度为根本出发点，从企业可持续发展战略的高度和公共关系管理的角度进行
切入，整合性地提出了企业战略公共关系的概念。并在客户满意度调查问卷的基础上，
构建了战略型公共关系的模型，具体分析了不同差距模型对应的实施策略。最后本人
结合战略型公共关系的实施以上海公租房运营公司为例，结合租户满意度调查等方面
作进一步说明。通过多角度的分析，不仅拓展了公共关系理论的应用范围，而且为客
户满意度的研究提供一个新的视角，为上海公租房运营公司核心竞争力的提升提供理
论和实践的支撑，具有十分重要的意义
关键词：客户满意度；战略型公共关系；公租房公司
Abstract
Strategic Public Relations has become the core of modern enterprise management
direction of development，as an important part of sustainable development of enterprise, is
the important measure for a company to actively adapt to and coordinate with the different
changing environment. As one of the four-in-one housing security system of public rental
operators, Shanghai public housing operators are the social security enterprise to serve
those low and medium income families who have housing difficulties, as new things to
serve the society and livelihood and to improve the social function, need to win the
understanding of public opinion and public support in the competition as well. With a large
number of households moving in, customer satisfaction of after management will become
increasingly important; therefore, it is required to attach great importance to the effective
role of customer satisfaction in Strategic Public Relations of Shanghai public housing
operators, in order to improve the strategic position in the development of enterprises
serving the people's livelihood.
This paper tentatively proposed enterprise strategic public relations analysis
framework based on customer satisfaction, to build the basic model of enterprise strategic
public relations, and by selecting enterprise customer satisfaction questionnaire of
Shanghai public housing operators for in-depth case analysis, aimed at investigating the
internal relations of customer satisfaction and enterprise strategic public relations; and has
positive and practical significance for enhancing enterprise’s overall image, achieving
win-win economic benefits and social identity, and has certain academic value as well.
Since the increasing importance and urgency of tenant satisfaction of public rental
companies, the author took improving tenant satisfaction as the fundamental starting point,
from the height of enterprise sustainability strategy and the angle of public relations
management, comprehensively put forward the concept of enterprise public relations
strategy, and constructed model of strategic public relations based on customer satisfaction
questionnaire, detailed analyzed the implementation strategies of different gap models.
Finally, the author combined the implementation of strategic public relations, and took the
case of tenants satisfaction survey of Shanghai public rental companies for further
instructions. Through analysis, not only expands the application range of public relations
theory, but also provides a new perspective for customer satisfaction study, and provide
theoretical and practical support for the companies to enhance core competitiveness, which
is of great significance.
Keywords： Customer Satisfaction； Strategic Public Relations； Public Rental Company
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
近年来，对于企业战略型公共关系的研究日益受到关注，以对中国知网
（CNKI）跨库检索为例，1989 年以来，包含企业战略型公共关系题名的文章有
2001 篇，特别是对于企业战略型公共关系的研究有逐年增加的趋势。自 2005 年
开始人们对企业战略型公共关系的关注普遍提高，相关文献数目大量增加。2012
年出现峰值，主要与战略型公共关系在现代企业中越来越重要的作用有密切联
系。有关客户满意度的提名文章自 2006 年破万以来也呈逐年增加的趋势，高峰
出现在 2012 年，共计有 20787 篇。以上数据说明对于战略型公共关系和客户满
意度的研究逐渐成为企业战略发展关注的焦点
从 2010 年开始，上海市委、市政府积极推广公共租赁住房。现有的公共租
赁住房是有别之前国家政策下的低租金公有住房，也不同于以较低租金出租给符
合社会最低保障家庭的廉租住房，而是由政府直接出资或是提供政策性支持，限
定户型面积和出租价格，面向中等收入家庭承租的租赁保障型住房，也就是所谓
的“夹心层”群体。（图 1.1）2011 年 4 月上海首批７家公共租赁房运营机构正
式成立。上海公租房运营公司的正式亮相，意味着上海公租房“政府主导、市场
化运作”的运营管理机制正式“落地”。时至今日，上海大部分区县都成立了自
己的公租房运营公司
上海公租房运营公司遵循“政府主导，企业运作，市场定价，定向供应”的
基本原则，让符合申请条件的中等以上收入住房困难家庭通过市场租赁方式，改
善自有居住环境，享有基本住房空间。以促进保障性住房发展及保障房市场更有
效的运作与管理，使不同收入阶层的居住问题得到较为合理的解决，使国家资源
分配更加合理有效，维护全社会的政治安宁、社会稳定、经济发展的良好局面
公租房公司经营范围为公租房项目开发建设、租赁、配租和物业管理、资产
经营与管理等。其主要职能为：收储和配建房源；对公租房统一进行装修、家具
配置；逐步规范和完善租、配管理体制、物业管理机制；指导街镇公共租赁住房