经销商可以根据本手册快速地查找到与质量担保服务工作相关的标准、流程、信息与技术指导；
也可以根据本手册对本单位的质量担保工作质量进行及时评估，持续改善质量担保服务工作质量，提
升用户满意度。

考虑到质量担保服务工作的延续性，我们将在今后根据最新的质量担保服务工作要求，更新替换
本手册中的相关内容，并及时在上海大众售后服务网上发布。

我们希望通过本手册，使经销商能够对质量担保服务工作有一个准确而明晰的理解，并按照要求
规范执行，为上海大众斯柯达的用户提供完善的质量担保服务。

目 录
前 言 关于质量担保服务工作
第一部分 开展质量担保服务工作的前提条件
1.1 经销商开展质量担保服务工作必须具备的前提条件
1.2 经销商索赔员任职条件
1.3 经销商索赔员工作职责
1.4 经销商开展质量担保服务工作必须遵照的上海大众规定条款
第二部分 上海大众斯柯达质量担保条例
2.1 上海大众斯柯达车辆质量担保条例
2.2 上海大众斯柯达原装零件的质量担保条例
2.3 关于上海大众斯柯达车辆质量担保条例的解释
第三部分 质量担保服务工作业务流程规定
3.1 经销商质量担保服务工作流程
3.2 索赔申请的接收、审核与结算工作流程
3.3 外出抢修质量担保期内的质量事故车辆费用结算流程及方法
3.4 优惠索赔和五大总成维修索赔申请流程
3.5 保用期损伤件（索赔件）仓库存放要求
3.6 保用期损伤件返回要求
3.7 保用期损伤件装箱要求
3.8 保用期损伤件标签（条码）打印要求
3.9 首次免费保养费用结算流程
3.10 首次免费保养费用发票与索赔费用发票开票注意事项
第四部分 经销商质量担保服务工作管理
4.1 上海大众对经销商质量担保服务工作支持与管理规定
4.2 经销商索赔罚则（索赔费用扣款、暂缓结算、停止结算规定）
第五部分 索赔申请相关信息
5.1 上海大众汽车车辆数据的说明和查找
5.2 上海大众SVW-2 系统说明
5.3 SVW-2 系统中索赔申请的填写
5.4 索赔申请单填写规则
第六部分 附件
6.1 上海大众斯柯达经销商经营准则_质量担保服务工作规定
第七部分 其它
7.1 索赔申请时须附上故障代码的零件清单
7.2 索赔申请错误单取回及修改期限
7.3 保用期损伤件标签（条码）打印材料订购及打印技术支持联系方式
7.4 车辆底盘号（VIN 码）查找位置列表
7.5 上海大众斯柯达车型代码列表
7.6 SVW-2 系统的设置
7.7 保用期损伤件返回交接单(样张)
7.8 外出抢修车辆费用清单（样张）