 ==>> 点击下载文档 |
适用范围：适用于售后服务部全体人员。
相关文件及记录：
《预约维修服务登记表》
程序：
4.1主动预约维修程序
4.1.1定义：在未得到顾客要求的情况下，本公司人员主动邀请顾客预约入厂维修的预约称为主动预约。
4.1.2主动预约通常情况分为：已定零件到货，通知顾客且约定时间入厂维修；投诉及抱怨顾客经过安抚劝诱，邀请顾客约定时间入厂维修；准流失顾客及流失顾客经过劝诱及拜访，邀请顾客约定时间入厂维修；其他需要主动预约的情况。
4.1.3服务顾问及其他担当遇到需要主动预约的情况时，要根据将要维修的项目及顾客要求，查看近期入厂情况统计表、透明车间管理系统，和车间主管、零件担当沟通，确定合适预约时间及施工班组。
4.1.4服务顾问确定预约以后，要开具预约维修施工单，填写预约维修电子看板及登记表；找相关担当确认签字，在维修施工单加盖“预约”印章，然后把预约维修施工单存放在维修管理看板预约栏。
4.1.5预约维修登记表为一式三联，服务顾问、车间主管、零件担当各执一联。预约登记表应记录顾客的姓名、电话、车辆信息、入厂维修原因、入厂时间、担当服务顾问、主修班组；如可能，还要对维修费用进行估价。
4.1.6预约维修服务涉及到要定购零件的，服务顾问要主修技师确认以后签署零件定货单，非常规库存零件需要顾客先交付零件定金方可定货。零件定金可以分为多种方式支付，如电汇、网上支付、现金支付等，尽可能采取方便顾客支付的方式。零件部设置预约维修专用货架，根据车牌存放预约维修所需零件。
4.1.7在预约维修时间前12个小时担当服务顾问要主动提醒顾客准时履约，担当服务顾问在约定时间要站在维修服务接车处迎接预约顾客入厂。
4.1.8预约顾客到达以后，担当服务顾问主动礼貌称呼顾客名字，经顾客许可后在车顶放置“预约优先”指示牌，按丰田七步法流程在15分钟内完成顾客的接待。
4.1.9车间主管接到服务顾问预约维修派工要求以后，参照车间预约维修登记表记录情况派工给预约班组。维修班组按照维修施工单指令到零件部领取预约零件，严格按照丰田维修操作规程进行施工。
4.1.10车间主任要亲自监督指导主动预约维修车辆，陪同顾客试车及完工交车。
4.1.11预约维修车辆按预定时间到达不超过30分钟，一般维修工时费实行八折优惠，钣金油漆项目及其他项目除外。
4.1.12预约维修顾客交车时由担当服务顾问通知客户关系部担当向顾客赠送小纪念品且致以感谢。顾客离店时，担当服务顾问及客户关系部担当一起向顾客送别。
4.1.13预约顾客维修离店后3天，客户关系部担当致电顾客或是其他约定方式对顾客进行感谢与回访。
4.2被动预约程序
4.2.1定义：在顾客的主动要求下，根据本公司实际情况约定合
