摘要
一直以来，中国烟草制品的生产和销售受到国家法律法规的严格
管制。作为负责烟草制品流通的烟草商业企业，处于烟草生产企业与
消费市场之间，如何在新形势下协调发展计划与需求之间、上游与下
游之间的关系，从而形成科学有效的服务体系。在现实中，虽然烟草
零售商在烟草行政管理部门的监管下从事零售业务，但是烟草零售商
非法从事经营活动的现象始终存在。换言之，存在烟草零售商的行为
忠诚(持证经营)，但态度不忠诚(从事非法经营)的事实。那么，
如何提升烟草零售商的忠诚度呢
本文在总结服务营销理论的基础上，对阿坝州烟草公司服务营销
策略进行研究。全文包括六章，第一章介绍本文研究的目的、意义和
方法等;第二章系统性地回顾了服务营销相关理论;第三章在介绍阿
坝州烟草公司概况的基础上，对其营销方式进行了定位;第四章系统
性分析了阿坝州烟草公司服务营销的特征，并进行了评价;第五章基
于服务营销理论，提出了构建现代服务营销体系的策略;第六章是结
论。

本研究的目的在于:一是通过分析研究新形势下烟草行业(烟草
商业企业)面临的环境，并尝试性提出相应策略，帮助烟草行业科学
合理定位;二是运用服务营销最新理论研究成果，探析烟草行业在计
划经济运作模式下的市场化营销管理方式，为烟草行业(烟草商业企
业)提升营销服务水平提供参考意见;三是本研究涉及的行业之前很
少有人从服务营销的角度进行过研究，笔者希望以本文引起营销界对
烟草服务营销的更多关注，以帮助该行业的发展;同时希望能启发该
行业其他企业向服务营销策略转变。

关键词:服务营销烟草行业关系营销