硕士毕业论文《怀化市烟草公司烟草服务中心体系设计与实施》(65页).rar 摘刁五3丈 从＂服务＂到＂营销服务＂，再到＂服务营销＂，企业对服务的认 识在不断深化。烟草商业企业要想实现自身的发展，也必须走＂服务 营销＂的道路。从目前的情况来看，虽然烟草商业企业的服务模式不 断统一化、标准化、信息化，但个性化、精细化不足，对服务质量的 控制能力不强，客户整体满意度不高，以＂客户为中心＂的服务体系 仍未形成。烟草商业企业在服务意识、服务理念、服务水平方面与移 动、电信、银行等企业相比有较大差距。从实施服务营销有关构建顾 客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提升服 务质量等要求出发，烟草商业企业在现有服务体系基础上，应当考虑 建设＂烟草服务中心＂这一新型服务机构，从而解决现有服务体系散 乱、僵化的问题。烟草服务中心具备服务受理、服务跟踪、智能监控 三大职能，它是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口，向客 户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务，并根据情况 向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求，督促其为客户提供满 意的服务支持。同时，烟草服务中心通过服务调查、智能监控、服务 分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监 控。本文对成立烟草服务中心的必要性、可行性进行了探讨，对烟草 服务中心的工作内容、工作流程、工作平台进行了设计，为烟草商业 在现形势下提升服务水平提供了新的思路和参考。 关键词服务营销，烟草，服务体系，设计，实施