课程目标
n 了解当前售后服务市场现状和发展趋势
n 明确客户满意度管理的相关理论知识和提升改善思路，理解并掌握客户信息利用和分类方法
n 理解人员与目标管理的方式方法，掌握服务经营管理事业计划制定工具的应用
n 明确服务前台、车间、备件主要绩效指标的管理和提升改善思路
n 理解服务质量管理的概念和意义，明确质量管理环节控制要素和管理思路
n 理解售后服务盈利模式和财务基本运作知识，掌握盈亏平衡的分析和统计方法
n 了解客户沟通的基本技巧
n 理解客户抱怨处理和预防的工作原则、工作技巧和管理要求

课程内容
1. 服务市场介绍
2. 客户满意度管理
3. 人员与目标管理
4. 前台运营管理
5. 车间运营管理
6. 备件运营管理
7. 服务质量管理
8. 服务盈利模式分析
9. 沟通技巧
10. 客户抱怨处理

目录
第一章：服务市场介绍...... 7
1.1 服务站长的角色和职责........ 7
1.2 汽车服务市场的发展历史... 10
1.3 汽车服务市场的发展现状... 10
1.4 奇瑞汽车售后服务现状分析................ 12
1.5 汽车服务市场未来发展...... 14
第二章：客户满意度管理 16
2.1 客户期望管理... 16
2.2 客户满意度管理 16
2.3 客户关系管理... 20
2.4 客户信息管理... 22
2.5 客户分类管理... 23
2.6 客户关系维系... 26
第三章：人员与目标管理 28
3.1 组织结构管理... 28
3.2 团队建设与协作 28
3.3 团队管理技巧... 31
3.4 薪酬管理........... 37
3.5 目标管理计划制定与执行... 41
第四章：前台运营管理.... 48
4.1 前台业务人员设置及职责... 48
4.2 前台工作查核要点............. 50
4.3 前台业务关键指标分析...... 50
4.4 前台的部门沟通 52
第五章 车间运营管理.... 54
5.1 车间人员及职责 54
5.2 车间成功管理概述............. 56
5.3 车间工作效率评估............. 57
第六章 备件运营管理.... 59
6.1 备件部人员管理与岗位职责................ 59
6.2 备件部工作要点 61
6.3 备件运营管理关键指标...... 61
第七章：服务质量管理.... 63
7.1 质量管理概述... 63
7.2 服务质量管理... 63
7.3 服务质量管理的贯彻与监控................ 65
7.4 服务质量管理的体系保障... 80
第八章 服务盈利模式分析.............. 83
8.1 汽车市场盈利分析............. 83
8.2 服务站赢利模式及关键因素................ 83
8.3 资金运作........... 84
8.4 盈亏平衡分析... 86
8.5 实战案例分析... 87
第九章 沟通技巧............ 88
9.1 沟通的概念....... 88
9.2 有效沟通的技巧 89
第十章 客户抱怨处理.... 93
10.1 什么是抱怨？... 93
10.2 正确认识抱怨... 93
10.3 抱怨处理技巧... 94
10.4 服务站的抱怨管理............. 96