2014-12 主讲：朱明高级工程师、高级技师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员 【公交、出租车交通违法情况】 ★ 2014年11月份 我市公交、出租车违法情况 记者从市公安交警部门获悉，2014年11月份，市公安交警部门共执罚公交、出租车交通违法行为共计4620宗，比10月上升28.55个百分点。 我市公交、出租车总的交通违法率为14.12%，比上月上升3.21个百分点。 其中公交车交通违法321宗，交通违法率为2.57%，比上月上升0.98个百分点； 出租车交通违法4299宗， 交通违法率为21.26%，比上月上升4.48个百分点。 广州交通警讯 被投诉事件是损人不利己 出租汽车客运是根据乘客要求提供不定线路，按统一标准的计价器（里程和时间）计费的一种营运行为。广大出租车驾驶员正是依据这种服务规范、收费统一的标准为乘客提供安全、快捷和舒适的出行服务，避免了与乘客的价格纠纷，减少了不必要的“冤枉”投诉。 出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。 但是，个别驾驶员为牟取更大的非法利益，将文明服务规范抛之脑后， 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。扰乱市场正常营运秩序。 投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。 1.乘客满腹不快甚至愤怒， 2.出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。 3.也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。 此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。 4. 给社会、行业带来了严重负面影响， 公司或运管部门...... 司机拒载、挑客和议价危害。 危害一：损害广州市城市文明服务形象！ 危害二：扰乱出租车行业正常营运秩序！ 危害三：影响出租车行业良好服务质量！ ★提示： 拒载、挑客和议价行为还给出租车驾驶员本人抹黑，驾驶员发生拒载、挑客和议价后，其信誉档案将深深烙印一条违章记录，导致出租车企业不敢录用，而最终影响驾驶员正常上岗营运。 市交委出租车营运服务督查内容 针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括： 拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。 各类明查暗访公司车辆存在的问题 为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。 四、法律规定拒载（挑客）和议价是违章行为，驾驶员接受行政处罚！ 《广州市出租汽车客运管理条例》第二十三条规定：出租汽车驾驶员不得在营运时间内无正当理由拒绝载客。 《广州市出租汽车客运管理条例》第三十九条规定：在营运时间内无正当理由拒绝载客的，处以500元以上1000元以下的罚款。 广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》规定：营运中出现拒载服务违章的，驾驶员服务资格证记10分。 《广州市出租汽车客运管理条例》第二十二条规定：出租汽车驾驶员必须按规定使用经法定计量检定机构检定合格的税控计价器，按照政府确定的项目和标准向乘客收费。 《广州市市区出租小客车管理办法》第三十六条规定：营运中出现议价服务行为的，处以200元以上1000元以下罚款。 《《广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》规定：营运中出现议价服务违章的，驾驶员服务资格证记5分。 近期较多服务投诉项目: 拒载 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通 一、近期被媒体曝光议价违章行为及其严厉处罚 （一）事情经过。2014年10月7日凌晨0:30时许，广州市荣泰出租汽车有限公司（以下简称“荣泰公司”）粤A.E9B55出租车在广园客运站旁河田西路口候客。此时，某媒体记者上前欲搭乘该车前往天河体育西路，却遭到司机议价。在乘客搭乘到达目的地后，司机议价收取乘客50元乘车费，此事于2月7日被新闻媒体曝光。 （二）严厉处罚。 一是责令专项整改， 二是予以行政处罚， 三是启动问责机制， 四是纳入行业服务质量测评， ★提示：无论是乘客主动议价，还是驾驶员主动议价，均属于违章行为，处罚标准一致！ 广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知 （穗客管[2013]55号） （一）判定投诉项目，主要有以下情况： 1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为 2、议价—不按计价器收费行为。 3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）