《汽车销售服务站长服务质量管理课程培训教材》奇瑞(61页).rar 课程名称:　服务质量管理 课程长度：　4小时 授课形式：　课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 适用对象：服务站长 课程介绍 A、质量管理概述 1.　什么是质量 2.　什么是质量管理 3.　质量管理的重要性 B、服务质量管理 1.　服务质量管理的定义 2.　服务质量管理的范围 3.　服务质量管理的特点 C、服务质量管理的贯彻与监控 1.　服务质量管理的内容 2.　服务质量管理关键指标 3.　服务质量管理监控要点 D、服务质量管理的体系保障 1.　质量管理小组 2.　质量管理会议 3.　成果保持与提升