摘要
随着电信重组完成和3G牌照的正式发放，国内三大运营商进入全业务运营的
3G时代，客户争夺日趋激烈。如何保持存量客户的价值，提供差异化服务和管理，
是通信行业由粗放式营销向精细化营销转变过程中的一个重点问题。同时，由于
集团客户的重要性日益增强，移动运营商的市场和竞争的重心也逐渐由个人客户
转向了集团客户市场。因此，制定有效的集团客户价值评估方法，对现有集团客
户进行细分，是运营商必须解决的重点问题之一。
本文以ZG移动公司为研究对象，运用客户关系管理理论构建了集团客户价值
评估模型。首先，本文分析了ZG移动公司集团客户价值评估现状，找出了现有评
价体系在当前竞争环境下的缺陷，并在此基础上，建立了ZG移动公司集团客户价
值评估体系。其次，本文从客户贡献、客户属性和客户影响力这三个维度确定了
价值评估指的标体系，并且建立了ZG移动公司集团客户价值评估模型，将集团客
户细分为高价值客户、战略客户、示范客户等三类五级。最后，本文将该模型应
用到了渠道支撑和系统支撑工作当中，并取得了良好的效果。
关键词：集团客户，价值评估，客户细分