MBA硕士毕业论文《SZ工行客户关系管理改进研究》(59页).rar 【关键词】　以客户为中心；　客户关系管理；　 【英文关键词】　Customer-oriented；　CRM；　 【中文摘要】　随着中国银行业环境的变迁,商业银行逐步以客户为中心,运用客户关系管理、客户知识管理等相关理论、方法和工具来管理客户、服务客户。这是我国各家商业银行直面外部竞争压力,取得竞争优势的关键之一。中国工商银行股份有限公司SZ分行是总行直属分行。近年来,工行SZ分行坚持改革创新,努力改进金融服务,调整资产结构,加强风险管理,以人为本,加快发展,在向一流商业银行迈进的过程中取得了可喜的成绩。但是,随着市场竞争日益激烈,全面改善其客户关系管理体系已经成为SZ工行实现持续发展的当务之急。　本文通过分析该行客户关系管理的运营情况,分析了其客户关系管理中存在的问题,并围绕＂以客户为中心＂这一指导思想,从强化客户关系管理理念、建立健全客户信息数据库、变革银行内部机构设置和服务体系、完善信息技术支持等七方面入手,提出了该行客户关系管理的改进方案。最后,本文分析了方案运作中的实施效果,根据成效提出了改进意见　 【英文摘要】　With　the　development　of　China　s　bank　industry,　commercial　bank　has　gradually　focused　on　customer　relationship　management(CRM)　and　knowledge　management,　all　of　which　is　costumer-oriented　service.　It　is　the　critical　reason　for　China　s　banking　to　win　the　market,　worldwide.　ICBC　SZ　branch　is　directly　controlled　by　head-office.　In　recently　years,　SZ　branch　consistently　concentrated　on　customer　service　reform、asset　structure　adjustment、risk　management,,　great　improvement　on　customer　relationship　management　on　the...