MBA硕士毕业论文《官林镇铜丝加工行业客户关系管理研究》(55页).rar 摘要 客户关系管理的本质是改善企业与客户之间关系，用优质化的产品和资源满 足客户个性化的需求，最终赢得市场并取得最大回报。广大中小企业受制于规模 效益，单打独斗的方式使其很难扩大市场，提高份额。通过建立虚拟组织的模式 可以将中小企业聚集到一起并形成具有规模效益的整体，共享企业内的客户资源 共创市场。 本文从虚拟组织和客户关系管理的相关理论开始，在诸多专家学者理论研究 成果的基础上，选择官林镇的铜丝加工企业为研究对象，首先描述了该镇的经济 发展情况和中国电线电缆市场的产量规模和产区分布。通过实地走访和调查发 现，官林镇的铜丝加工企业规模较小，专业化和信息化程度较低，单凭一己实力 难以扩大市场。结合这些实际情况，阐述了构建该镇铜丝加工客户关系管理虚拟 组织的必要性；第二，按照该镇铜丝加工企业的实际情况进行客户关系管理虚拟 组织的构建，确立了该虚拟企业的组织架构:确定了官林镇铜丝加工虚拟组织的 决策机构，由于其性质类似行业协会，于是将其挂靠在现有的宜兴市电线电缆行 业协会下，由其对整个组织的客户资源进行细分和协调，并设计了该虚拟组织的 职能和分工。还有条件地选择出组织内部的会员企业，由虚拟组织的决策机构根 据一定的原则给其协调分配客户资源；第三，对官林镇铜丝加工虚拟组织内部客 户信息流程进行分析，对客户信息的获得、流向和分配一一作了说明，并采用基 于WEB技术的四层C忍体系结构来实现组织内部客户信息共享；第四，提出了 官林镇铜丝加工虚拟组织的外部客户关系管理流程，根据对应的流程，对虚拟组 织的整体客户管理进行分析；最后对官林镇铜丝加工虚拟组织从理念的提出到客 户关系管理的实施进行总结。 对于官林镇铜丝加工企业来说，多数都是中小规模且产品单一化的企业，通 过将行业内的这种类型的企业聚集到一起，共享其客户信息，并由非营利性质的 行业协会来引导其生产和销售，这对提高整个官林镇铜丝加工行业的客户关系是 非常有益的。本次研究是在虚拟经营思想的指导下，对中小企业客户关系管理进 行的初步探讨，对管理的具体操作会在更进一步的研究中得以补充和丰富。 关键字:虚拟组织，客户关系管理，虚拟组织客户关系管理