第三部分：客房部运作规范
慨述：客房部是由前厅部与房务部组成，在酒店中有着极其重要的地位。
前厅部（FRONT OFFICE）是指设在酒店前厅、销售酒店服务，组织接待工作，调度业务，为客人提拱订房，登记入住、分房、行李、电话留言、邮件、委托代办、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门，从前厅部的概述可以看出，在酒店各业务部门中，前厅具有非常重要的地位和作用，具体表现在：
1、前厅部是酒店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和酒店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和酒店整体形象。
2、前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定看宾客的满意程度。
3、前厅部是酒店的信息，协调和联络中心。
4、前厅部的销售效果，直接关系到整个酒店的经济效益。
5、前厅通常是客人进出酒店的唯一通道，对客人和酒店的安全起重要作用。
房务部又称管家部
最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目，同时，房务部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时该处于清洁、优雅、常新的状态，以给来店客人留下美好的印象，在酒店中，客人最基本的需求便是饮食和住宿 ，因此，客房服务员是酒店服务的重要组成部分，其具体表现在：
1、客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”
2、客房收入是酒店经济收入的来源，同时客房出租又会带动其他部门的各种服务设施的充分利用，给酒店带来更多的综合性经济效益。
3、客房服务质量是酒店服务质量的体现，客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉，因此客房的清洁卫生程度，装饰布置的美观协调状况以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响，另非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务，而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者，因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。
4、客房部以管理直接影响着酒店的运行和管理一方面，客房部为酒店其他部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件，另一方面，从员工的角度来讲，客房部员工占酒店员工总数的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义，因此，客房部的管理会直接影响到酒店的正常运行和管理。
客房部架构图
客房部经理
总台主管
客房主管
总台领班
楼层领班
PA 领班
布件房领班
问讯接待员
行李员
话务员
商务文员
商品文员
楼层服务员
服务中心
PA
员
园艺师
发放及保管
布草、客衣
客房部区域介绍及定位、营业时间
客房部是以优质的无形服务，快速的工作效率，来赢得每一位宾客的赞赏。
整栋酒店外场是以干净、宽敞的停车场来吸引宾客的目光，进入一楼大厅正前方是总服务台，靠近总台左边是行李寄存室及酒店总机室，对面是商品部及美容美发厅，靠近总台右边是前厅办公室和接待室，斜对面是商务中心。由旋转步梯上二楼左边是客房，共有5间（三标间、两间大单间），在咖啡厅右边是两个小会议室，在二楼客梯左侧楼梯空地是PA物品间，由客梯上三楼，正前方是客房服务中心，左边是客房共有13间（十二间标间、一间套房），客梯上四楼正前方是客房布草物品间，左边是客房共14间（十三间标间、一间套房），在客房顶头是大会议室。再由客梯下来是酒店内院将是绿色植物带，穿过内院是宿舍楼洗衣房，定在宿舍一楼。
各部门的营业时间如下：
总台
早班：8：30—15：30 中班：15：30-22：30 夜班：22：30—次日8：30 商品部、行李部、商务中心
早班：7：30—14：30 中班：14：30—22：30 客房部
早班：8：30—16：00（限清洁班） 中班：15：30—22：30 夜班：22：30--次日8：30 PA部
早班：7：00—14：00 中班：14：00—22