来自 3722 中国最大的资料库下载 前厅管理教案 第一章前厅部概述 [目的] 1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3、了解前厅部各班级的基本职能。 4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 前厅部的地位及主要任务 一、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 大堂总台的设计 一、大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接 触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛， 以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒 店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要 挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数 在一定比例，约为 0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有 0.4~0.8m2的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 来自 3722 中国最大的资料库下载 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化 气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。 大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。 二、总服务台 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、 外币兑换等综合服务的场所。 总台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小 第二章前厅部管理人员及其管理技巧 [目的] ·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。 ·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。 ·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 第一节前厅部经理 一、前厅部经理的职能 二、前厅部经理与其他部门经理 三、前厅部经理的工作分析与“工作描述” 某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天 要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description） 打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日 常工作程序。 [案例] 燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场 营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一 下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的 服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方 面的内容