餐饮业经营与管理

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本讲主要内容
一、管理的目的 二、管理的任务 三、管理者必备的基本技能
(1)、管理的目的：提高组织活动的效率和效果。 如何提高呢？
案例一：谁应对“一连串的不满”负责
杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。 为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。 
而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求 最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。 
措施一
对企业来讲，管理上要以人文本，通过塑造企业文化等方式提高员工的主人翁意识，加强员工的责任意识，鼓励员工创造性的工作
案例二：使用抽彩法降低缺勤率
问题：
1、为什么抽彩法可以降低缺勤率？ 2、一个人的行为的产生会受到哪些因素影响？
措施二：
适当的激励措施 工作本身的激励（工作有挑战性、有成就感） 工作有前途（职位升迁、员工职业生涯规划） 良好的工作氛围 适当的物质激励
一线服务员心态五大陷阱 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
激励小技巧
1、涨工资不如发奖金 2、工资公开不如不公开 3、小奖不如不奖 4、小罚不如不罚 5、慢奖不如快奖 6、不给选择比给选择好 7、晚说不如早说 8、大中之小不如小中之大 9、能用的不如不能用的
一线服务员激励案例三：总经理的自画像
香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于干酒店，经常得到客人的表扬。5月初某天，费小提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，只餐厅经理兴冲冲走过来。“Miss费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理不爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。“咦，总经理的画像――一幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解……