标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section:
 前台
部门 Department:
 前厅部
主管 Dept. Head:
编号 Ref:
页数 Page:
This SOP Supersedes Ref:
生效日期 Effective Date:
工作任务 Task:
 前台接待工作流程
NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。
前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。
早班
2、与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。
3、了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。
4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。
6、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。
7、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作 ,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)
8、办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。
9、入住、退房后及时更新公安传输系统。
10、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。
11、处理客人换房要求。
12、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。
13、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。
14、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
15、如有团队入住，早班期间测试团队房卡。
16、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。
1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）
中班
2、与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。
3、了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。
4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。
6、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。
7、办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。
入住、退房后及时更新公安传输系统。
8、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。
9、处理客人换房要求。
10、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。
11、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。
12、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
13、安排次日抵店团队的排房事宜
14、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。
1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)
3、与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。
4、掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。
5、