第一章 客房各岗位职责
一、楼层主管岗位职责
1、全面管理楼层工作。3722 海量资料下载
2、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。
3、检查督导下属工作，每日查房不少于15间或30间。
4、检查VIP房及预订VIP房的落实状况，并做好接待准备工作。
5、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的 事件。
6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。
7、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，经常与员工进行沟通，了解员工的思想状态。
8、制定工作计划，培训计划，结合酒店人事部安排，对员工进行培训，努力提高员工业务技能，服务质量。
9、与相关部门进行必要的沟通，配合协调。
10、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场变化和满足市场的需求。
11、完成上级交给的其他任务。
二、楼层领班岗位职责
1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况；
2、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成；
3、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作；
4、填写房间状态表，工程装修单等表格；
5、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员；
6、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种物品需要量的申请，申领；
7、保证所有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；
8、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好；
9、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估；
10、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报；
11、完成上级交给的其他任务。
三、客房部服务员的工作职责
1、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度；
2、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要求的物品不能入房；
3、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班报告；
4、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即向上级报告；
5、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品；
6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管；
7、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管；
8、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查；
9、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保养；
10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心；
11、完成与下班工作交接，做好工作记录；
12、完成楼层领班或主管交给的其他任务。
四、PA员工岗位职责
1、按照规定时间着工装上岗，根据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，包括本区域的地面、地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。
2、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。
3、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可。
4、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。
5、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。
6、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。
7、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查合格。
8、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。
9、完成上级交给的其他工作。
第二章 前厅各岗位职责
一、前台主管岗位职责
1、全面管理总台接待、收银、工作；
2、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局；
3、跟进为酒店贵宾（VIP）安排到达入住及