酒店基础知识
新员工入职培训课程 人力资源部 2009年8月
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一、酒店的定义
酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、康乐等设施及与之有关的多种服务项目，向宾客提供服务的一种专门场所。
二、酒店的发展沿革
世界饭店业发展简史： 客栈时期（公元12世纪至18世纪） 大饭店时期（公元18世纪至19世纪末） 商业饭店时期（公元20世纪初至“二战”时期） 现代新型饭店时期（“二战”以后至今）
我国饭店业发展简史： 古代饭店业（驿站、迎宾馆、逆旅） 近代饭店业（西式饭店、中西式饭店） 现代饭店业（招待所阶段、旅游涉外饭店 阶段、引进外资及外方管理 阶段、星级饭店阶段）
三、酒店的分类
（一）传统方式分类 商务型饭店

度假型饭店

会议型饭店
长住型饭店
汽车饭店
机场饭店
（二）酒店规模分类 小型 中型 大型
（三）计价方式分类 欧式计价酒店EP （客房价格仅含房租） *未特别注明，按欧式计价
美式计价酒店AP （客房价格含房租及一日三餐的餐饮费用）
修正美式计价酒店MAP （客房价格包括房租、早餐和午餐 或晚餐的餐饮费用）
大陆式计价酒店CP （客房价格包括房租和大陆式早餐 的费用）
百慕大计价酒店BP （客房价格包括房租和美式早餐的费用）
四、饭店的星级
根据《中华人民共和国旅游饭店星级 的划分与评定》GB/T14308-2003： 一星 二星 三星 四星 五星 白金五星 ..\..\标准法规\中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》.doc
五、酒店组织机构
因酒店规模、星级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同
六、酒店服务
（一）酒店服务的含义 1、礼节礼貌
2、职业道德 旅游职业道德规范 热爱本职，忠于职守 热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能
3、服务态度
4、服务技能
5、服务效率 ..\..\..\..\质检\星级饭店日常管理的有效工具.doc
6、安全、卫生
（二）酒店产品的含义
1、酒店产品的功能： 生理上的满足； 经济上的满足； 社会性的满足； 心理上的满足。
2、酒店产品的特征
有形产品与无形产品的结合； 不可储存性； 季节性明显； 不可专利性； 品牌忠诚度低； 对信息的信赖性强； 脆弱性。
3、酒店产品的构成
酒店的地理位置 酒店的设施 酒店的服务 酒店的气氛 酒店的形象 酒店的价格