前台操作及服务标准
Front Office SOP
培训对象
该培训讲义涉及内容适用于以下人员： 新进店长 新进值班经理 新进前台服务员 成熟店前台工作人员
培训目的-新进人员
通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程 新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分 培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求
培训目的-成熟店员工
对前台老员工进行不断的标准温习 加深员工对标准的理解与记忆 达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的 服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分
培训内容
散客预定 11. 参观房间 入住接待 12. 换房处理 问讯服务 13. 开门服务 商务服务 14. 电话接听和转接 5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言 5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理 物品租借 17. 宾客投诉处理 贵重物品寄存 18. 访客登记 叫醒服务 19. 延时退房处理 离店结帐 20. 交接班 10. 行李寄存
培训形式
使用讲义直接培训 在该讲义页面中标有 “ ” 标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容 讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板 培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等 重点流程讲解完毕后，可进行实操演练 培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档
培训器材要求
以下工具任选其一： 配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义） DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义） DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本
培训时间安排-新进人员
散客预定（120分钟） 11. 参观房间（25分钟） 入住接待（60分钟） 12. 换房处理（25分钟） 问讯服务（20分钟） 13. 开门服务（35分钟） 商务服务（20分钟） 14. 电话接听和转接（20分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（35分钟） 15. 客人留言（40分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 16. 物品赔偿处理（30分钟） 物品租借（25分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（35分钟） 18. 访客登记（20分钟） 叫醒服务（35分钟） 19. 延时退房处理（45分钟） 离店结帐（60分钟） 20. 交接班（90分钟） 10. 行李寄存（30分钟） 注： 1. 以上时间按14个小时课时计算 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排