陌电销售 电话咨询流程及话术 TELEPHONE CONSULTATION PROCESS AND SCRIPT 主讲人：XXX 时间：19/12/20 电话的沟通技巧 01 陌电基本流程及陌电基础话术 02 咨询师陌电邀约话术疑难点解析 03 电话接听流程话术及十要素 04 CONTENTS 01 电话的沟通技巧 01 电话的沟通技巧 微笑和目的 1 讲重点 2 引起关注 3 共同话题 4 专业度 5 电话的沟通技巧 外呼电话 咨询来电 回访跟踪 客户来访 建立学生档案、制定辅导计划 教师教学、定期跟进联系顾客 电话的沟通技巧 电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发客户想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。 第一步：开场白 你好！我是名师堂新思维的X老师！ （呼入的理由），打扰你几分钟，你说话方便吗？ 1、哦，方便！ 2、不好意思，不方便！下次再说！ 常见问题 01 问题 02 问题 03 问题 04 问题 05 问题 06 问题 遭到顾客 快速拒绝 遭到顾客 质疑 遭到顾客 不断追问 难以切入 正题 主要沟通 对象不在 心态 没摆正 电话的沟通技巧 收集了解客户的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视客户对课外辅导的需求度。 第二步：沟通交流 常见问题 常见问题 常见问题 常见问题 连续追问、不断绕圈引起顾客反感 过于急切， 一发现客户有需求 急于介绍产品进行邀约 交流不足 问答偏多 02 基本流程及基础话术 陌电基本流程和基础话术 围绕重点 外呼过程中不谈三大容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）。只谈提供的服务，重点围绕客户的问题。 注重交流 电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输某种辅导。 思维连贯 注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。 目的性强 思路缜密，目的性强。 03 邀约话术疑难点解析 陌电基本流程和基础话术 话术疑难点解析 客户说： 暂时不需要，等有需要的时候再打电话给你 客户说： 我还要和家里人商量一下 客户说： 我现在很忙，我们找时间再说吧！ 04 接听流程话术及十要素 问候语 需求确认 客户基本信息 年级 姓名 职位业绩 客户状态信息 性格特点 兴趣、习惯、心理 学考信息 初三、高三、竞赛 客户提 1、价格 3、个性化 2、师资 4、效果 学科分析并给出建议 结合信息进行分析 解答客户疑惑 深挖需求建立信任 预约上门 塑造专业形象 情感沟通 肯定客户目前的行为 达成共识 塑造专业形象 情感沟通 给客户一定的危机感 达成共识 接听流程话术及十要素 陌电销售 电话咨询流程及话术 TELEPHONE CONSULTATION PROCESS AND SCRIPT 主讲人：XXX 时间：19/12/20