Xxx有限公司 ISO20000体系文件 服务报告管理管理手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-RP-0 文档名称： 服务报告管理手册 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目录 1. 目的与范围 1.1. 编写目的 1.2. 适用范围 2. 制定依据 3. 术语定义 4. 流程角色及职责 5. 具体条款 5.1. 服务报告总体策略 5.2. 服务报告内容 5.3. 服务报告管理策略 6. 相关文件与记录 目的与范围 编写目的 规范服务报告管理的相关策略及活动，确保服务报告管理的执行质量和有效性。 适用范围 本文档适用于xxx有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 术语定义 本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义。 流程角色及职责 具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《服务报告管理策略》。 具体条款 服务报告总体策略 服务报告管理应该遵循如下策略： 应约定并记录研发部门和内部管理者对服务报告的要求； 服务报告包含了服务的所有可测量方面，提供当前和历史的分析。 服务报告内容 IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈现方式； 服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息； 服务团队为用户和管理者提供的服务报告，通常应包括如下信息： 阶段（月）服务进展，如：处理故障、重大事件处理过程与结果、趋势信息、工作量统计 阶段（季）服务进展，如：问题处理情况 新的或变更的服务部署 被触发的连续性计划 不合规记录和问题，以及原因分析 SLO达成情况 研发部门满意度情况等 运维及IT服务部服务报告的类型和清单详见《服务报告控制矩阵表》； 服务报告管理策略 服务报告管理员应每月汇总IT服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考； 对报告中出现的重大异常情况，应及时向运维及IT服务部领导汇报； 流程月报和年报周期：每自然月；每自然年； 流程月报提交时间每月前5个工作日内；年报提交时间为1个工作月内。 相关文件与记录 《服务报告管理策略》 《服务报告控制矩阵表》 《运维工作报告》