Xxx有限公司 ISO20000体系文件 业务关系管理手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-BR-0 文档名称： 业务关系管理规范 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目 录 1 目的与范围 1.1 编写目的 1.2 适用范围 2 制定依据 3 术语定义 4 流程角色及职责 5 具体条款 5.1 服务沟通与回顾策略 5.2 满意度调查策略 5.2.1 策划阶段 5.2.2 实施阶段 5.2.3 分析阶段 5.3 服务投诉策略 5.3.1 执行原则与定义 5.3.2 投诉升级 n5.3.3 投诉人 5.4 投诉管理流程输入及输出 5.4.1 投诉触发条件 5.4.2 输入 5.4.3 输出 5.4.4 流程关闭条件 5.5 投诉管理流程设计 5.5.1 作业流程图 5.5.2 流程活动说明