Xxx有限公司 ISO20000体系文件 体系文件及记录管理规范 文档信息 文档编号：ITSM-02-GP-0 文档名称： 体系文件及记录管理规范 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目 录 1 目的与范围 1.1 编写目的 1.2 适用范围 2 制定依据 3 术语定义 3.1 管理体系文件 3.2 质量手册 3.3 程序文件 3.4 作业指导文件 3.5 记录 3.6 文件变更 4 角色及职责 4.1 文件编写人员的职责 4.2 文件审核批准人员的职责 4.3 文件修改人的职责 5 体系文件阶层及编码 5.1 文件阶层 5.2 文件及记录编码 6 文件要求 6.1 文件要素 6.2 文件管理 6.2.1 文件编写 6.2.2 文件审批 1 6.2.3 文件保存与发放 1 6.2.4 文件版本控制和修订 1 6.2.5 文件对外提供 1 6.2.6 外来文件的管理 1 7 相关文件与记录 1 目的与范围 编写目的 为了更好的对服务管理体系有关文件进行控制，明确定义IT服务管理体系文件和记录管理的职责，确保各方所使用的文件及资料为最新有效版本，以及对服务管理体系文件的管理进行有效控制，特制定本程序。 适用范围 本文件控制程序适用xxx有限公司技术中心运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”）ISO20000体系范围内的所有形式的受控文件及记录。除非明确是非受控文件，本程序中提到的文件均指受控文件。 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 术语定义 管理体系文件 管理体系文件由质量手册、流程手册、操作文件和记录报告模板等文件组成，包括： 一级文件：IT服务管理体系的纲领性文件和指南（《IT服务管理质量手册》）； 二级文件：IT服务管理体系的管理性文件和流程文件； 三级文件：IT服务管理体系的作业指导性文件（岗位规章、操作制度、工作计划及作业指导书等）； 四级文件：IT服务管理体系的记录和报告模板。 质量手册 质量手册反映组织质量方针、服务目标，向组织内部和外部提供关于质量管理体系的信息文件，是体系文件的一级文件。 程序文件 程序文件是文件化的运作程序，是对完成管理活动所规定的方法，此处特指体系文件中二级文件。 作业指导文件 作业指导文件是为了保证具体作业活动符合要求而制订的作业标准，是体系文件中三级文件。 记录 记录是为完成活动或达到的结果提供客观证据的文件。 文件变更 文件变更