XXX有限公司 ISO20000体系文件 事件和服务请求管理流程手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-IM-0 文档名称： 事件和服务请求管理流程手册 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围：内部使用 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目 录 1. 目的与范围 1.1 编写目的 1.2 适用范围 2. 制定依据 3. 术语定义 4. 流程角色及职责 5. 具体条款 5.1 流程执行策略 5.1.1 总体策略 5.1.2 优先级策略 5.1.3 目标解决时间策略 5.1.4 升级策略 5.1.5 重大事件策略 5.1.6 关闭策略 5.2 流程相关定义 5.2.1 事件和服务请求信息项 5.2.2 事件和服务请求服务方式 5.2.3 事件和服务请求性质 5.2.4 事件和服务请求分类 5.2.5 事件和服务请求状态 5.2.6 事件和服务请求关闭代码 5.3 事件管理流程输入及输出 5.3.1 流程触发条件 5.3.2 输入 5.3.3 输出 5.3.4 流程关闭条件 5.4 事件管理流程设计 1 5.4.1 作业流程图 1 5.4.2 流程活动说明 1 5.5 服务请求管理流程输入及输出 1 5.5.1 流程触发条件 1 5.5.2 输入 1 5.5.3 输出 1 5.5.4 流程关闭条件 1 5.6 服务请求管理流程设计 1 5.6.1 作业流程图 1 5.6.2 流程活动说明 1 5.7 KPI指标参考 1 6. 相关文件与记录 1 目的与范围 编写目的 本文档编写的目的是有效地解决XXX有限公司技术中心的运