电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 硕士学位论文 MASTER THESIS 论文题目 消费者对智能客服使用意愿的 影响机制研究 学科专业 工商管理 学 号 作者姓名 指导教师 学 院 202021150309 汪 悦 宋艳 教 授 经济与管理学院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学位论文 消费者对智能客服使用意愿的 影响机制研究 （题名和副题名） 汪 悦 （作者姓名）! 宋 艳 教 授 指导教师 电子科技大学 成 都 ! ! （姓名、职称、单位名称） 硕士 申请学位级别 提交论文日期 学科专业 工商管理 2023年 5月 17日 2023年 5月 24日 2021年 6月 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on The Mechanism of The Impact of Consumers’ Intension to Use Chatbot A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Business Administration 202021150309 Wang Yue Supervisor School Prof. Song Yan School of Management and Economics 摘要 !"# 智能客服作为人工智能技术目前较为典型的产品，正深刻地改变着整个社会 的客户服务体系，对于企业而言，智能客服拥有着成本低、效率高等诸多方面的优 势，因此越来越多的企业开始采取多种方式引导消费者使用此项新的服务方式，其 中最为激进、也是被企业使用最广泛的便是：消费者不知情时的强制使用。但在消 费者层面，根据调查，尽管目前智能客服的准确率与有效性大大提高，消费者对智 能客服的态度还整体处于消极状态，大部分消费者都不愿意主动使用智能客服。且 目前在学术界，智能客服的研究主要集中于提升智能客服背后的技术，针对影响消 费者使用意愿因素的研究也集中于智能客服服务本身，基于企业推广行为视角的 实证研究相对匮乏。因此，本文基于企业强制消费者使用智能客服的行为，研究消 费者的感知与使用意愿的关系，剖析消费者不愿意使用智能客服的心理机制，不仅 可以对现有理论做出补充，同时具有较强的现实意义。 本文以心理抗拒理论及技术接受模型为基础，以消费者的感知自由威胁与感 知易用性为自变量，消费者使用意愿为因变量，心理抗拒为中介变量，感知伦理风 险为调节变量，构建了研究模型，对五个变量之间的潜在关系进行探讨。通过预调 研及正式调研两个阶段，共收集 621份样本数据，其中有效样本 503份。通过数据 整理，将全部有效样本进行数据分析，实证检验了 6个假设。结论为：（1）消费 者感知自由威胁与感知易用性对使用意愿具有显著的正向影响；（2）心理抗拒分 别在感知自由威胁、感知易用性与消费者的使用意愿间的中介效应显著；（3）消 费者对智能客服的感知伦理风险在感知易用性与使用意愿之间起正向调节作用， 感知易用性与心理抗拒之间起负向调节作用。 基于以上的数据分析结果所得到的研究结论，本文从理论层面与实践层面给 出了本文的理论贡献与实践启示，并在实践启示方面分别针对企业与政府两个主 体提供了对策建议。最后点明了本研究的不足之处，并指出未来的研究方向。 关键词：智能客服，强制使用，心理抗拒理论，感知伦理风险 I ABSTRACT ABSTRACT Chatbots, as a typical product of artificial intelligence technology, are profoundly changing the customer service system of society as a whole. For enterprises, chatbots offer many advantages, including low cost and high efficiency. As a result, more and more enterprises are adopting various s