Research on high-net-worth customer relationship management of DW wealth company A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 201972151051 Liu Shiyan Supervisor School Prof. Li Jun School of Management and Economics 摘要 摘要 随着我国改革开放的不断深入，社会财富和居民个人财富都在不断增加，财富 管理行业也随之产生发展。DW财富管理公司成立于 2011年，是财富管理行业的 创始企业之一，经过 11年的稳健发展，至今已经排名行业前列。截至目前公司已 经积累了 70000多位高净值客户，如何做好客户关系管理，特别是高净值客户关 系管理对公司的稳定发展，保持竞争优势起到越来越重要的作用。 本文通过定量和定性相结合的研究方法，对公司的客户关系管理情况进行了 比较全面的研究。本文通过研究发现目前公司在客户关系管理中有四个问题急需 解决：“客户关系管理意识落后”、“客户关系维护满意度低”、“客户关系管理 系统功能有待提升”以及“客户流失情况比较严重”。而这些问题背后的原因经过 研究分析有以下几个方面：从理念上看，是客户关系管理理念落后，重营销轻服务； 从产品服务上看，是产品和服务缺乏创新和竞争力；从客户关系管理系统上看，是 系统死板僵化。通过研究发现，要想降低这些问题的不良影响，公司要从客户关系 管理理念、客户关系维护管理的流程、CRM系统以及企业与员工的关系四个方面 进行改进和优化，也就是公司要坚持以客户为中心的经营理念，并且在实际工作中 无论服务流程还是信息技术系统都要做到从客户实际情况出发，尽力满足客户个 性化、定制化的需求，同时兼顾好与员工的合作促进关系。最后为了保障以上优化 策略的顺利实施，分别从客户服务、信息技术和人力资源三个方面制定相应的保障 措施。 通过对公司高净值客户关系管理问题的研究，为公司客户关系管理的改进提 供了参考，有利于提高公司客户关系的管理水平，助力公司保持在市场竞争中的领 先地位。同时也可以为其他同行业同类型公司在高净值客户关系管理方面提供一 定的经验借鉴。 关键词：高净值客户，财富管理，客户关系管理 I