王帆硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 罗长远 周延 职称 教授 单位 备注 主席 复旦大学 副教授 副教授 华东师范大学 华东师范大学 孙斌艺 摘要 随着我国金融领域对外开放的不断深入，银行、保险、证券等行业的发展将 迈入一个全新的局面，各家金融机构的竞争压力日益增大。尤其是对于国内地方 性中小型券商来说，其生存发展一直受到行业头部券商的制约。伴随着中国移动 互联网的不断普及，互联网券商已经成为中国证券市场一股不容忽视的力量，其 市场份额不断扩大。受制于内外部环境的压力，这些地方性中小型券商营业部的 生存空间被进一步挤压。另一方面，由于投资者对证券市场认识不断深入及有关 部门的引导，投资者对证券公司的服务要求也变得多元化。国内券商营业部的客 户服务水平已经不能满足投资者日益增长的财富管理的需求。故而营业部需要加 大对客户关系管理工作的投入，引导营业部转型升级，形成特色化服务，才能在 激烈的市场竞争中立足。 本文以 H证券公司 A营业部为例，利用多种研究方法对营业部的经营和客 户关系管理工作的现状进行了描述。通过问卷调查对营业部的部分客户进行了信 息的收集，根据客户细分理论、客户价值理论、客户关系营销理论等客户关系管 理理论指出营业部在客户关系管理方面存在客户细分不精准、机构客户价值开发 不足、缺乏客户关系管理的专业人才、客户维护手段单一、客服回访工作管理粗 放等问题。本文对以上问题的原因进行了分析，通过自身的工作经历并结合其他 券商营业部工作人员的访谈，从完善客户细分体系、实施对机构客户的个性化服 务、建设专业化的客户管理团队、深度挖掘客户价值、精细化管理客户回访工作 等 5个方面对 H证券公司 A营业部的客户关系管理工作提出了优化策略。 希望通过本文的研究能对 H证券公司 A营业部提供一些可用于实践的客户 关系管理建议，帮助营业部在激烈的市场竞争中转型成功，树立以客户需求为先 的服务理念，提升营业部的市场竞争力。同时也希望以A营业部为例，能对其他 有着相似问题的营业部提供客户关系管理优化的参考。 关键词：H证券公司 A营业部，客户服务，客户关系管理 I