河北科技大学学位论文原创性声明
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指导教师签名：
2022年12月17日
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2022年 12月17日
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摘要
摘要
近年来，经济的发展快速，居民消费能力的不断提升，保险市场的消费需求也
持续增长。随着居民保险意识增强，人寿保险行业规模逐渐扩大，同时，寿险业市
场化改革逐步深化，引导行业回归保险的本源，人寿保险市场增速有所放缓，各险
企开始调整发展方向，更注重客户价值的管理，追求有价值、健康可持续的发展。
本文首先对客户关系管理概念及相关理论进行阐述，通过对 G寿险公司 H分公
司公司概况、经营及市场竞争情况等分析，说明 H分公司的运营状况，并运用客户
关系管理相关内容对该公司的客户关系管理现状进行分析；通过调查问卷和访谈的
方式发现该公司客户关系管理的问题是客户管理理念落后、客户开发方式单一、客
户分类不合理、客户沟通互动不够、客户服务有待加强、客户关系管理系统不完善
等具体问题。提出针对性的优化措施，具体包含了加强客户关系管理理念、客户开
发与多渠道识别、标准化客户细分、有效的客户沟通互动、差异化的客户服务管理、
完善 CRM系统等。
本文通过对 G寿险公司 H分公司在客户关系管理中的问题进行分析，为该公司
的客户关系管理提供了相应的优化措施，进而提升其市场竞争力和盈利能力。同时，
通过对人寿保险公司客户关系管理的针对性研究，能了解到客户关系管理的价值和
意义，为保险业带来一定参考和借鉴。
关键词人寿保险；客户关系管理；客户满意度；客户细分
I
Abstract
Abstract
In recent years, with the rapid development of economy and the improvement of
residents' consumption ability, the consumption demand of the insurance market has also
continued to grow. As the enhancement of residents’ insurance consciousness, the life
insurance industry has expanded gradually. At the same time, the life insurance market
reform gradually deepening, guiding the return to the origin of insurance, cause the life
insurance market grows slowly, the insurance companies began to adjust the direction,
focus more on customer value management, pursue the value, healthy and sustainable
development.
Firstly, this paper expounds the concept of customer relationship management and
related theories. By analyzing the general situation, operation and market competitionof
H branch of G Life Insurance Company, it explains the operating situation of H Branch.
And thenanalyzes thecurrent situationof thecompany's customerrelationship
management. Uses questionnaires and interviews to find the problems of the company's
customer relationship management. They are backward customer management concept,
single customer development methods, unreasonable customer classification, insufficient
customer communication and interaction, customer service needs to be strengthened,
customerrelationshipmanagement systemisnotperfect.Putforward targeted
optimization measures, including strengthening the concept of customer relationship
management, customerdevelopmentand multi-channelidentification,standardized
customer segmentation, effective customer communication and interaction, differentiated
customer service management, improve the CRM system, etc.
This paper analyzes the problems of customer relationship management in H branch
of G Life Insurance Company, and provides the corresponding optimization measures for
thecompany’s customerrelationshipmanagement,thento enhancethemarket
competitiveness and profitability. At the same time, by the targeted research of life
insurance company customer relationship management, it can help us to understand the
value and significance of customer relationship management, and bring certain reference
for the insurance industry.
KeywordsLife insurance; Customer relationship management; Consumer satisfaction;
Customer segmentation
III