硕士专业学位论文
基于企业社会责任的医美机构客户关系管理研究
The study on customer relationship management of medical beauty
institutions based on corporate social responsibility
作者：刘晓宇
导师：屈晓婷
北京交通大学
2022 年 5 月
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北京交通大学
硕士专业学位论文
基于企业社会责任的医美机构客户关系管理研究
The study on customer relationship management of medical beauty
institutions based on corporate social responsibility
作者姓名：刘晓宇学 号：20125495
导师姓名：屈晓婷职 称：教授
专业学位类别：工商管理学位级别：硕士
北京交通大学
2022 年 5 月
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致谢
行文至此，落笔为终。逐梦北交大，始于 2020 年金秋，止于2022 年盛夏。
两年的研究生生涯如白驹过隙，稍纵即逝。再次走过校园里思源东楼楼下的那条
银杏大道，目光所及，皆为回忆。时光好像回到了研究生考试那天，银杏大道上
只留下同学们匆匆赶路的身影；又仿佛流转到银杏叶随风摇曳，铺满整条大道的
那个秋天，同学们的欢声笑语不停地在校园中回荡……两年的时光说长不长，说
短不短，长到足以让我用余生去怀念，而短到还没有做好准备就已经面临毕业。
一朝沐杏雨，一生念师恩。首先我要感谢我的导师屈晓婷老师，您从未嫌弃
我才疏学浅，当面受教。从论文选题到开题报告，您多次悉心解答，每一步都离
不开屈老师的指导和帮助。您就像是迷雾里的一盏灯，照亮我们前行的路。屈老
师还是我的人生导师，严谨治学的态度、无私奉献的博爱都将是我一生的财富。
同窗数载，知己难寻。来自五湖四海的兄弟姐妹组成了我们现在的班级，感
谢班级同学两年来对我这个班长工作的支持和鼓励。同时，三人行，必有我师焉。
感谢同窗让我们互相学习，共同进步！
万爱千恩百苦，疼我孰知父母？感谢我的父母二十余载的养育之恩。父母在，
人生尚有来处。父母是不管我们多晚回家，都会为我们开灯等待的人；父母是不
管我们受到什么委屈，都会无条件支持我们的人；父母是最温暖的避风港，也是
最坚强的铠甲。父母的爱无以回报，唯有更加努力，变成他们骄傲的模样。
初见乍惊欢，久处仍怦然。我还要感谢那个陪伴我九年青春的人，入学还是
男友，毕业已为老公。研究生期间完成的一件终身大事就是与你一起走进婚姻的
殿堂，因为你是我青春犹如星耀般的存在。始于德院，止于终老，不负如来不负
卿。
有志者，事竟成。面对考研两次失败的打击，我没有轻言放弃，最终圆梦研
究生。感谢自己一路普通平凡而又努力前行。同时，特别感谢我的亲人—舅舅，
是他的指导和鼓励，让我在逐梦之路收获了鲜花和掌声。
终有别离，不负相聚。愿你历尽千帆，归来仍是少年！
ii 北 京 交 通 大 学 硕士专业 学 位 论 文摘要
摘要
随着我国整形外科技术逐渐成熟，光电类医美设备不断更新，医美项目原材
料价格持续下降，以及“颜值经济”以前所未有的速度发展，大量不同年龄段、
职业、收入水平的求美者开始不断地涌入蓬勃发展中的医美市场。但是，黑医美
乱象频发，媒体曝光的医美纠纷与冲突事件也越来越多，解决医美机构与客户关
系紧张问题、构建医美机构与客户之间的良好关系就显得尤为重要。
本文围绕着医美机构客户关系这一主题，站在医美机构的角度，基于顾客感
知服务质量理论、沟通理论和信息不对称理论展开研究。首先，确定三个研究视
角（顾客感知服务质量、医美机构与客户间沟通、医美机构与客户间信息不对称），
基于三个理论，并结合问卷和实地访谈提出四个研究假设：H1 社会人口统计学变
量对医美机构与客户关系问题有显著影响；H2 顾客感知服务质量是医美机构与客
户关系紧张的影响因素；H3医美机构与客户间沟通是医美机构与客户关系紧张的
影响因素；H4医美机构与客户间信息不对称是医美机构与客户关系紧张的影响因
素。其次，以医美机构客户为调查对象，通过问卷调查获得 520 份有效问卷。最
后运用描述性统计分析、相关性差异化检验、影响因素回归检验来证实本文提出
的四个研究假设，为有针对性地提出政策建议提供支撑。
本文立足于医美机构企业社会责任，在提出问题、发现问题的基础上，提出
以下三个方面的优化建议：一是在顾客感知服务质量方面，要提高医生专业水平，
合理配置医美设备资源；合理降低客户预期，缓解容貌焦虑；建立客户随访管理
模块；建立医美纠纷预防机制；建立医美纠纷解决机制。二是在沟通方面，要加
强医生与客户之间的良好沟通；树立正确的服务理念；加强标准化服务流程；建
立全面的人文关怀制度。三是在信息不对称方面，要加强对医美知识的宣讲；建
立共同诊疗决策模式。以上优化建议有助于从医美机构与顾客双赢的视角解决矛
盾纠纷，实现医美机构与客户之间关系的合作共赢，最终构建和谐、稳定的医美
机构客户关系。
关键词：医美机构客户关系管理；企业社会责任；医患关系
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