单位代码：10484
编 号：
密级：公 开
硕士学位论文
论 文 题 目：中原证券客户关系管理策略优化研究
学科、专业名称：工商管理
研 究 方 向：企业管理
申 请 学 位 类 别 ：工商管理硕士
申 请 人 姓 名 ： 张帆
导师姓名、职称：刘荣增教授
校 外 导 师：
定 稿 时 间： 2022 年 5 月
中国·郑州 学位论文独创性声明
本人郑重声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下，独立进行研究工
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集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意，因本文引起的法律后果完全由
本人承担。
特此声明
学位论文作者签名： 日期： 2022 年 5 月 11 日
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学位论文作者签名：日 期： 2022 年 5 月 11 日
指导教师签名： 日 期： 2022 年 5 月 11 日
河南财经政法大学硕士学位论文
摘 要
随着金融市场的开放和改革，越来越多的证券公司建立并且为客户提
供财富管理服务，证券市场客户份额的争夺更加激烈。因此，证券公司摆
脱粗放式管理模式，建立以客户为中心的服务体系，实现客户的分类分层
和精细化管理，为客户提供优质的财富保值增值服务，具有重要的意义。
本文以中原证券客户关系管理为研究案例，采用问卷调查、深度访谈、
案例分析等方法，详细地分析客户关系管理的现状及存在问题，提出客户
管理策略优化建议。
本文研究内容包括以下方面：首先，本文针对中原证券客户发展规模
进行分析，同时调研掌握客户关系管理措施，客户分类分层管理、客户关
系管理流程、信息系统和管理团队，掌握客户关系管理的满意度和忠诚度。
其次，本文分析了中原证券客户关系管理存在问题，发现客户关系管理系
统的功能不完善，客户分类和评价措施简单粗糙，客户服务满意度较低，
客户流失严重，客户服务团队的专业能力较弱。第三，本文分析了中原证
券客户关系管理产生问题的原因，发现客户关系管理系统尚未引入大数据、
云计算和数据挖掘等先进技术，系统建设和应用滞后；客户分类不准确，
无法实现精准的客户服务营销；客户服务流程不规范，尚未建立完善的客
户信息共享和服务考核机制；服务团队高技术人才匮乏，未建立一个常态
化的培训机制。
本文为了提升中原证券客户关系管理水平，从四个方面提出了优化策
略建议，一是完善客户关系管理系统功能，引入大数据、区块链和数据挖
掘等技术，提高客户关系管理系统的智能化。二是基于客户价值动态进行
分类，根据分类结果提供分层服务，优化中原证券客户服务资源，提高服
务成效。三是规范和优化客户服务流程，完善客户服务信息共享流程，建
立良好的客户服务考核机制。四是积极招募金融科技人才，健全客户服务
团队，建立完善常态化的人才培训机制。
关键词：客户关系管理；客户价值；满意度；金融科技
I河南财经政法大学硕士学位论文
Abstract
With the opening and reform of the financial market, more and more
securities companies have established and provided wealth management
services for customers, and the competition for customer share in the securities
market is more intense. Therefore, it is of great significance for securities
companies to get rid of the extensive management mode, establish a customer-
centered service system, realize the classification, stratification and fine
management of customers, and provide customers with high-quality wealth
preservation and appreciation services.
Taking the customer relationship management of Central China securities
as the research case, this thesis uses the methods of questionnaire survey, in -
depth interview and case analysis to analyze the current situation and existing
problems of customer relationship management in detail, and puts forward
suggestions on the optimization of customer management strategy.
The research contents of this thesis include the following aspects: firstly,
this thesis analyzes the customer development scale of Central China securities,
investigates and grasps the customer relationship management measures,
customer classification and hierarchical management, customer relationship
management process, information system and management team, and grasps
the satisfaction and loyalty of customer relationship management. Secondly,
this thesis analyzes the problems existing in the customer relationship
management of Central China securities, and finds that the function of the
customer relationship management system is imperfect, the customer
classification and evaluation measures are simple and rough, the customer
service satisfaction is low, the customer loss is serious, and the professional
ability of the customer service team is weak. Thirdly, this thesis analyzes the
reasons for the problems of customer relationship management of Central
China securities, and finds that the customer relationship management system
has not introduced advanced technologies such as big data, cloud computing
and data mining, and the system construction and application lag behind;
Inaccurate customer classification, unable to achieve accurate customer
service marketing; The customer service process is not standardized, and a
II河南财经政法大学硕士学位论文
perfect customer information sharing and service assessment mechanism has
not been established; The service team is short of high-tech talents, and a
normalized training mechanism has not been established.
In order to improve the customer relationship management level of
Central China securities, this thesis puts forward optimization strategy
suggestions from four aspects. One is to improve the function of the customer
relationship management system and introduce technologies such as big data,
blockchain and data mining to improve the intelligence of the customer
relationship management system. Second, classify based on the dynamic
customer value, provide layered services according to the classification results,
optimize the customer service resources of Central China securities and
improve the service effectiveness. Third, standardize and optimize the
customer service process, improve the customer service information sharing
process, and establish a good customer service assessment mechanism. Fourth,
actively recruit financial science and technology talents, improve the customer
service team, and establish and improve the normalized talent training
mechanism.
Key words: customer relationship management; Customer value; Satisfaction;
financial technology
III