硕士学位论文
智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响研究
Research on the Influence of Chatbot Voice;s Simulation Degree on
Customer Service Experience
作者：贺文佳
导师：裘晓东
北京交通大学
2022 年 6 月
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签字日期：2022年 6 月 4 日 签字日期：2022年 6 月 4 日
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北京交通大学
硕士学位论文
智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响研究
Research on the Influence of Chatbot Voice;s Simulation Degree on
Customer Service Experience
作者姓名：贺文佳 学 号：19113069
导师姓名：裘晓东职 称：教授
学位类别：管理学 学位级别：硕士
学科专业：企业管理 研究方向：消费者行为
北京交通大学
2022 年 6 月
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致谢
硕士三年生活，漫长却也短暂，回想起初入交大时的点点滴滴，依稀感觉仿佛
还在昨天。记得本科毕业临行前的那场谢师宴上，向恩师敬一杯酒，道一句感谢，
一场师生情，一句永不忘。带上恩师赠予我的“做人、做事、做学问”继续前行，
这句沉甸甸的毕业赠言至今仍时刻萦绕在我耳边，刻骨铭心也难以忘记，三年里不
敢有丝毫懈怠。做人，坚守本分；做事，坚守原则；做学问，坚守初心，短短七字
箴言已成为吾日三省吾身的标准尺度。先做人、后做事、再做学问，它教会我的不
仅仅是如何去做一名有素质的学者，更重要的是让我懂得如何做一个对社会有价
值的人。学习中，我时常思考如何端的起做人做事这四个字的重量，如何承担起做
学问的份量；实践中，我时常反思是否树立了正确的人生观、价值观和世界观，是
否在行径途中做到了初心不改，我想“做人、做事、做学问”应是最好的衡量准则。
在交大完成硕士期间的深造学习是幸运的，非常感谢我的导师裘晓东教授带
领我进入交大校门。四年前，那个思想幼稚、不成熟、对学术理解还较为浅薄的我，
在推免面试中却被裘老师看中，获得老师青睐。在交大的三年时光里，裘老师以身
作则、治学有方的精神值得我们每个人敬佩。还记得老师曾经强调“不要纠结于研
究方向的选择，跟随自己的内心，选择自己感兴趣的突破点，在一个领域内长期坚
持深耕，总会做出一番属于自己的成果”。学生一旦有了想法，不应被拘泥于特定
的圈套，在精神上加以鼓励，在兴趣上加以引导，带领学生充分挖掘其自身潜力，
我想这便是裘老师为人师表的智慧与担当。课堂中是和蔼可亲的裘老师，但生活中
的裘老师却是一位严师，在读期间没少挨过老师的“批评”，虽然被批评后心情难
免不畅，但过后反思却是春风化雨般的教诲，刚柔并济、恩威并施，三年里在裘老
师的鼓励下，我的思想不受束缚，按照自己的学习节奏，规划自己的学习生活，做
自己认为应该做的事，成为自己想要成为的人，在挫折中前进，在前进中成长。
别人的陪伴总是短暂的，然而父母从我出生的那一刻便开启了陪伴。回首过去，
父母已伴我走过二十多个春秋，见证了我二十多年的成长。曾经的叛逆、鲁莽已随
着我心智的成熟渐渐退去，留给父母的却是一缕被岁月浸染过的白发。哪有什么岁
月静好，只不过是有人在为我负重前行。求学路上，父母为我扛下了一切外在压力，
在经济上给予我支持，在精神上给予我鼓励，我的成长与进步离不开父母为我所营
造的良好学习环境，更离不开父母的家庭教育。三年求学里程，有开心、有快乐、
有失落、有忧伤。开心时与父母分享，难过时有父母为我分担，父母永远是我成长
道路上的坚强后盾。感谢父母的养育之恩，毕业即将踏上另一段人生里程，前半生
父母为我拼搏，后半生我努力报恩。感谢父母给予我生命，教会我做人，我不敢奢
求父母长命百岁，但求父母平安健康。
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求学路上总有这样一群可爱的人为我加油打气。在同学眼中，我是那个活泼有
趣的小贺同学，在老师眼里我是个努力、进取的学生。硕士课题的顺利开展，离不
开邓慧同学和武迪学长的大力支持，是你们化身为对话中的“客户”，将声音记录
在研究所需的刺激材料中，才使得实验变得生动而有趣，实验设计更离不开邓慧同
学从自身出发，站在消费者的角度仔细考量，为本研究出谋划策，是你们的帮助增
强了我在研究中战胜一切困难的勇气和决心，在此衷心地感谢你们！三年中我曾遇
到很多坎坷，但也不乏有贵人指点，还记得生活不如意时，有幸获得高红岩老师指
点——相信一切都是最好的安排，失败后有徐丽娟老师的鼓励——努力是一辈子
的事，无论做什么都一样，一时的跌倒真不算什么，但恩师的一句话足以为我拨开
云雾。人生没有退路，却也面临众多选择，曾经心态脆弱的我，经历过多层波折后，
也逐渐走向强大。每当我遇到艰难困苦时，总会想起两位恩师的教导，积极调整心
态，重新出发。我想，生活中一定也有很多像我之前那样不够勇敢坚强的人，如果
有可能我也一定会帮助那些有需要的人，传递乐观生活的正能量。
读研期间的成长离不开师兄师姐以及同学的相互帮助、相互扶持。感谢殷继旺
和雷懿两位师姐，是你们给予我关爱、带我成长，感谢新杰哥和媛媛师姐在我就业
迷茫时为我提供建议和指导。未走出校园，没有太多的社会经验，你们以过来人的
身份为我讲述如何避免少走弯路，有了你们的帮助才使我快速成长。每逢遇到艰难
困苦时，还要感谢同学滑美女为我排忧解难，在就业季我们一起分享学习进程和就
业信息、交流求职心得，互相打气、互相勉励，心情不愉快时，我们一起吐槽，释
放压力。感谢子秦女神对我学业和成长道路上的指导，每晚在思源东楼自习结束回
宿舍的路上，子秦女神的经验之谈都更好地帮助我总结和提高，最大化程度地避免
了闪失，预祝子秦女神学业和工作顺利！研究生生活丰富而充实，在成长中所收获
的友谊，是我人生中不可多得的一笔宝贵财富，和大家在一起的美好瞬间也都将成
为我最珍贵和最难忘的回忆！
最后，我也想感谢为理想一直坚持和拼搏的自己，三年的坚持不懈和不放弃让
我得以快速进步和成长。本硕士论文课题的完成凝聚了我大量的心血和精力，也希
望通过自己的努力将所三年所学得以运用和发挥，在毕业时不留遗憾，为自己的硕
士生涯交上一份满意的答卷。在这里，我再次向对本课题研究提供帮助的朋友们表
示最衷心的感谢，你们的帮助是我破解一切难题的力量！任何形式的磨练对我来说
都是一种宝贵的学习经历，北京这座城市给予我的是一个更高更宽广的发展平台，
与优秀的人结识，与聪明的人共事，让我明白自己还有进一步挖掘的潜力，还有进
一步向上塑造的空间。
不忘初心，继续前行，我会保持赤子之心，让它永存心间，认真书写好人生的
每一步，这篇致谢同时也写给多年后的自己，当我十年或二十年后再次重温这篇致
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