摘要..................................................................................................................................I ABSTRACT....................................................................................................................III 第1章绪论.....................................................................................................................1 1.1研究背景............................................................................................................1 1.2研究意义............................................................................................................2 1.2.1实践意义.................................................................................................2 1.2.2理论意义.................................................................................................3 1.3研究内容及技术路线........................................................................................3 1.4研究方法............................................................................................................4 1.4.1文献研究法.............................................................................................4 1.4.2深度访谈法.............................................................................................4 1.4.3问卷调查法.............................................................................................5 1.5创新点................................................................................................................5 第2章相关理论基础和文献综述.................................................................................7 2.1客户服务满意度相关概念................................................................................7 2.1.1客户的概念.............................................................................................7 2.1.2客户服务的概念.....................................................................................7 2.1.3客户满意度的概念.................................................................................8 2.2客户满意度相关理论及模型............................................................................8 2.2.1双因素理论.............................................................................................8 2.2.2利益相关者理论.....................................................................................9 2.2.3期望不一致理论.....................................................................................9 2.2.4美国客户满意度指数模型.....................................................................9 2.2.5中国客户满意度指数模型...................................................................10 2.2.6SERVQUAL模型..................................................................................10 2.3文献综述..........................................................................................................11 2.3.1国外研究现状.......................................................................................11 2.3.2国内研究现状.......................................................................................12 2.3.3文献述评...............................................................................................13 第3章智联招聘现状分析...........................................................................................15 3.1智联招聘的概况..............................................................................................15 3.2智联招聘运营现状分析..................................................................................16 3.2.1用户分析...............................................................................................16 3.2.2服务产品分析.......................................................................................17 3.2.3招聘模式分析.......................................................................................18 3.2.4市场分析...............................................................................................19 3.3提升客户服务满意度对智联招聘的重要性..................................................20 3.3.1提高经营利润.......................................................................................20 3.3.2降低运营风险.......................................................................................21 3.3.3提升客户忠诚度...................................................................................21 第4章智联招聘客户服务满意度测评与存在的问题...............................................23 4.1智联招聘客户服务满意度评价指标体系建立..............................................23 4.1.1评价指标体系建立原则.......................................................................23 4.1.2智联招聘客户服务满意度指标设计...................................................23 4.1.3客户服务满意度指标的量化...............................................................26 4.1.4确定客户服务满意度指标的权重.......................................................26 4.2智联招聘客户服务满意度的测评..................................................................28 4.2.1调查目的...............................................................................................28 4.2.2问卷和访谈设计...................................................................................28 4.2.3问卷预调查...........................................................................................29 4.2.4调查实施...............................................................................................29 4.3信度效度检验..................................................................................................31 4.3.1信度检验...............................................................................................31 4.3.2效度检验...............................................................................................32 4.4智联招聘客户服务满意度问卷调查结果计算与分析..................................33 4.4.1结果计算...............................................................................................33 4.4.2样本基本特征.......................................................................................33 4.4.3智联招聘客户服务满意度分析...........................................................35 4.4.4有效运用客户满意度分析结果...........................................................39 4.5智联招聘客户服务满意度存在的问题及成因..............................................40 4.5.1求职者与岗位匹配精准度较低...........................................................40 4.5.2客户服务水平较差...............................................................................41 4.5.3差异性服务组合开发较少...................................................................42 4.5.4投诉处理反馈机制不完善...................................................................43 4.5.5客户粘性不足.......................................................................................43 第5章智联招聘客户服务满意度提升对策...............................................................45 5.1技术赋能提高招聘效率..................................................................................45 5.2激活客服人员，提高服务水平......................................................................46 5.3开发差异性服务..............................................................................................47 5.4建立完善的投诉反馈机制..............................................................................48 5.5实施人文关怀，加强客户粘性......................................................................49 第6章智联招聘客户服务满意度提升的保障措施...................................................51 6.1技术创新保障..................................................................................................51 6.2人力资源保障..................................................................................................51 6.3文化制度保障..................................................................................