分 类 号：F272.3单位代码：10183
研究生学号：2020258104 密级：公开
吉 林 大 学
硕士学位论文
（专业学位）
一汽-大众奥迪用户满意度提升策略研究
Research on Improving Strategy of FAW-Volkswagen
Audi Customer Satisfaction
作者姓名：康博
类 别：工商管理硕士
领域（方向）：战略与运营
指导教师：刘伟江 教授
培养单位：商学与管理学院
2022 年 8 月
一汽-大众奥迪用户满意度提升策略研究
Research on Improving Strategy of FAW-Volkswagen
Audi Customer Satisfaction
作 者 姓 名 ：康博
领域（方向）：战略与运营
指 导 教 师 ：刘伟江 教授
类 别 ：工商管理硕士
答 辩 日 期 ：2022 年 8 月 31 日
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日期： 年 月 日
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论文级别：■硕士 □博士
学科专业：工商管理硕士
论文题目：一汽-大众奥迪用户满意度提升策略研究
作者签名： 指导教师签名：
年月日
摘 要
一汽-大众奥迪用户满意度提升策略研究
用户满意度作为企业售后服务管理最为核心的内容，越来越受到各大汽车
企业的高度重视。一汽奥迪是豪华汽车品牌，同时也是一汽-大众的子品牌。一
汽-大众长期以来一直都把如何更好地提升奥迪用户满意度放在非常重要的位
置，力图通过为奥迪用户提供满意的产品和服务，进一步提升奥迪品牌的市场竞
争力。
本文以一汽-大众奥迪用户满意度为研究对象，以用户满意度理论、服务营
销理论、鱼骨图法等相关理论和方法为基础，围绕一汽-大众奥迪用户满意度提
升策略进行了详细研究。首先分析了一汽-大众的发展现状和一汽-大众奥迪用
户满意度现状，并对一汽-大众用户服务中存在的问题进行了分析，指出奥迪汽
车到店预约服务流程有待优化、服务人员沟通能力有待提升等为一汽-大众用户
服务中存在的主要问题并进行了相应的原因分析。其次，设计了一汽-大众奥迪
用户满意度提升方案。此方案利用服务营销理论，围绕一汽-大众所处的外部宏
观环境、行业竞争环境及内部微观环境背景，尤其是新冠疫情对汽车行业带来的
影响，力图充分发挥一汽-大众的优势和机遇，从产品质量和产品服务质量、宣
传内容和宣传渠道、客户服务流程和客户服务质量等方面着力提升一汽-大众奥
迪用户的满意度。具体来说，在产品质量和产品服务质量提升方案中，通过技术
提升产品质量和产品服务质量，制定一汽-大众产品研发的短期目标和长期目标，
并执行奥迪整体战略与设计理念。在宣传内容和宣传渠道优化方案中，结合豪华
汽车品牌在国内的宣传策略，成立一汽-大众奥迪品牌形象塑造团队，制定工作
方案和工作目标，优化宣传内容和拓展宣传渠道，以线上和线下相结合的方式，
全面宣传奥迪品牌形象。在客户服务流程优化和客户服务质量提升方案中，建立
“以客户为导向”的服务理念，提升奥迪经销商销售人员服务意识，打造奥迪经
销商展厅整体环境的高端豪华属性，充分利用数字化营销工具，满足消费者的个
性化需求。最后，从提升自主研发能力、动态调整产品宣传渠道、定期培训服务
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