中文摘要
伴随着2009年1月7円3G牌照的发放,我国移动通信业的3G时代正式到来,电
信市场竞争进入全新格局。中国移动获得TD-SCDMA牌照,中国电信获得CDMA2000
牌照,中国联通获得WCDMA牌照,一场国内3G竞争的三国演义正式展开。山东作为
经济大省,成为三大运营商的必争之地。山东联通主要有山东移动公司、山东电
信公司两个业务竞争对手,竞争力均较强,山东联通面临着円趋激烈的竞争。固
定电话和宽带等固网业务分流r趋严重,客户流失率不断提升,业务优势n趋缩
小;移动2G业务较竞争对手而言,市场占有率低,新增市场客户ARPU值小,市场
发展瓶颈难以突破;新兴的3G业务,联通公司具有得天独厚的技术优势,但是受
2G业务影响,客户口碑评价低于竞争对手,在网络建设、渠道发展等各方面仍面
临巨大挑战,如何激发业务增量,提高客户满意度和忠诚度,实现山东联通3G服
务领先的战略,成为山东联通亟待解决的问题。

本文以提升山东联通3G客户满意度为H标,从提升客户服务能力出发,以客
户为导向,在对满意度和服务管理相关文献进行大量研究的基础上,对大量顾客
进行了满意度调查,详细分析了3G客户的满意度现状,并结合山东联通的服务管
理体系现状和客户投诉问题,指出了山东联通3G服务的短板问题,进行深入剖析,
提出了山东联通客户满意度提升的策略和具体实施措施,通过服务的提升带动山
东联通整体的发展。

第一章为绪论部分,主要对本论文研究的背景与意义、研究内容与方法、创
新点以及不足等方面进行了介绍。第二章为理论综述,主要对满意度理论、核心
竞争力和服务相关理论进行概述。第三章介绍山东联通3G服务现状,从服务资源、
服务形势和客户结构及竞争对手状况进行了分析说明,指出目前山东联通3G服务
存在的问题和困惑。第四章为山东联通客户满意度模型构建与实证分析,构建了
山东联通满意指数模型,并介绍了问卷设计内容和实施过程,对主要业务的客户
满意度结果进行了分析,通过比较得出山东联通3G服务的短板。第五章提出山东
联通3G客户满意度的改善策略,对如何提高客户满意度提出了具体实施措施,从
服务体系建设、网络质量、渠道建设、投诉管理、客户维系等方面全面实施改善
策略。第六章概括总结了全文的主要研究成果和局限性。

关键词:山东联通;3G客户服务;服务质量;客户满意度