Research on the Customer Satisfaction Improvement
Strategy of Xinyue Clothing Studio
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972150502
Liao Yuangyuan
Supervisor
School
DuanGang
School of Management and Economics of
UESTC

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
2022年 6月 2日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的
规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 2022 年 6月 2日

摘要
摘要
近年来，消费者对于服装的要求已经不仅仅局限于满足基本功能属性，人们
更加注重款式、面料及工艺，强调审美品位，将服装视为其个性、职业和社会身
份的重要标识，并要求能够适应不同的工作和生活场景，这使得服装行业的细分
趋势不断发展。
心悦服装工作室成立的时间较早，随着行业竞争愈发激烈，心悦服装工作室
面临着诸如产品创新，服务开发，售后服务，客户互动等导致客户满意度下降的
诸多问题。在此背景下，心悦服装工作室希望通过客户满意度研究找出现有问题
的对策，解决问题，从而获得客户的认可和信任。
本文首先查阅了大量国内外学者的研究成果，并以美国客户满意度与中国顾
客满意度指数模型为理论依据，基于心悦服装工作室面临的实际问题，搭建了本
次心悦服装工作室顾客满意度研究的模型，该模型包括 3个二级变量指标，分别
为品牌形象、预期实现和感知价值。然后综合参考行业经验、客户深度访谈和
SERVQUAL理论制定出满意度指标体系的各项指标，包括 3个二级指标、22个三
级指标，并采用李克特量表作为量化工具、客户赋权法为指标赋权。根据满意度
22个三级指标制作出关于心悦服装工作室客户满意度的调查问卷，面向近三年活
跃的真实客户展开调查，希望通过此次调查研究找出影响心悦服装工作室客户满
意度的因素。
从回收的样本数据分析得出：心悦服装工作室“用户互动性”“产品更新频率”
“产品性价比”“服务内容的丰富程度”位于亟需改善区，是需要重点改进的部分。
“服装工作室的知名度”“品牌形象与信誉”“服务态度”“订制的最终效果”“产
品质量”“服务性价比”“产品审美”这七项指标的满意度高，关注度也高，为心
悦服装工作室核心优势部分。根据样本反馈的结果，有针对地从五个方面提升客
户满意度：加强工作人员的专业培训；提升专业水平建立丰富的产品线；快速更
新产品增强用户互动性；提升转化率和黏性注重顾客感知价值；提升性价比建立
有效的服务运营体系。
对心悦服装工作室客户满意度的研究，有利于提高客户满意度，提升客户忠
诚度，更有利于提升心悦服装工作室的稳定性，对其未来可持续发展也能奠定基
础。
关键词：服装工作室，客户满意度，测评，CCSI
I
。。。以下略