Research on Customer Satisfaction Promotion of LY
Company
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Pinggui Xie
Supervisor:
School:
Jingming Pan
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
年
月
日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁
盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文
的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或
扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期：
年
月
日

摘要
摘要
LY公司是全球领先的消费电子产品“一站式”高精密、小型化零件制造型企业，
经过多年的发展，已成为一家集消费电子产品从原材料到精密小件再到组装的于
一体的综合供应商，为客户实现了精密、美观、高品质且成本有竞争力的终端产品。
公司一直秉承积极进取的精神，紧跟客户的需求，不断地进行自我优化提升并赢取
市场份额；但在每年保持快速增长的同时，公司没有用充足的时间去系统的夯实自
己的基础，如对产品的质量管控，对客户的专业服务等，从而赢取客户的长期信任。
本文首先对 LY公司进行了整体介绍，并分析了公司的客户情况及经营状况。
其次，论文结合现有客户满意度研究的相关理论，并从 LY公司的实际情况出发，
选择适合 LY公司实际的客户满意度测评系统；然后，针对 LY公司客户满意度开
展问卷调查和数据分析，分析出客户满意度存在的主要问题以及造成的原因。最后
发现 LY公司客户满意度存在的问题包括：客户抱怨公司流程混乱，产品质量不稳
定以及成本的竞争力不明显。对应的主要原因分析为：项目管理流程不完善，客户
服务意识不强；产品品质缺乏系统化管理以及委外产品成本偏高等。在此原因分析
基础上，论文针对性的提出了改善方案。同时，为了确保方案的落实，又分别从组
织保障、技术保障、资金保障、管理体系保障以及公司企业文化保障等方面，提出
了相关保障措施。论文研究的最终目的是让 LY公司能够结合公司具体情况，落实
具体的改善措施，最终有效地提高客户的满意度，增加客户的信任，获得更多的市
场份额，保持长期稳定的发展。
关键词：客户关系管理，客户满意度，提升方案
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