Research on Individual Customer Satisfaction
Promotion Strategy of XW Agricultural Bank of China
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972151251
Li Lini
Supervisor
School
Fang Jiaming
School of Management and Economics


摘要
摘要
随着市场经济快速发展，“服务”在企业战略规划中被提到一个新高度，客
户满意度逐渐成为衡量企业服务优劣的测评指标。对于银行业来说，部分县域商
业银行在个人客户满意度管理上还存在着许多根深蒂固的问题，个人客满意度有
待被重新认识和优化。
XW农行作为一个县域地区国有大行，在固有的管理模式下，个人客户满意
度测评存在“神秘人”不神秘、客户评价系统滞后、客户资源浪费三大问题。基
于个人客户满意度测评问题和个人客户满意度不断下降给 XW农行带来明显的发
展阻碍。为此，亟需因地制宜，实现 XW农行提升个人客户满意度的通体改革，
为维护、进一步优化个人客群打下坚实基础，真正实现个人客户满意度和企业发
展的双向升级。
本文以 XW农行为主要研究对象，以“发现问题——分析问题——解决问题”
为主要思路，结合 XW农行自身运营以及当地经济发展等情况来对个人客户满意
度展开较为客观全面的分析。首先，本文以费耐尔逻辑模型为基础，结合 XW农
行个人客户分析以及个人客户满意度问题表象，建立以产品和服务为核心维度的
满意度评价体系，制定 XW农行个人客户满意度调查问卷，并运用 SPSS软件进
行统计数据信度和效度分析，确保问卷有效性；其次，通过问卷数据的分析以及
内部访谈，找到 XW农行个人客户满意度不断下降的原因。最后，根据调查数据
和内部访谈的综合原因分析，给出 XW农行提升个人客户满意度的策略。
县域地区在城市规划和企业发展中的地位举足轻重，商业银行同样需要高度
重视县域支行的发展，解决发展中出现的问题，特别是在服务测评方面，提升其
企业占位，从全新的角度去了解、认知服务。本文就 XW农行基于个人客户满意
度提升进行全面分析，对其改革转型、企业业务定位、服务优化等具有指导意义。
同时通过个例分析也为其他县域地区商业银行在自身能动性范围内找到最为可行
的个人客户满意度提升策略提供一个参考。
关键词：县域，XW农行，个人客户满意度，策略
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