Research on Improving Strategy of Customer
Satisfaction in Business Department Y of Securities
Company X
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972150519
Xiaoqian Wu
Supervisor
School
Jiaming Fang
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2022年 5月 25日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 2022年 5月 25日

摘要
摘要
随着证券公司的迅速扩张及业务同质化和新兴金融机构的涌现，证券行业的
竞争变得越发激烈。X证券公司 Y营业部发现，面对中国证券行业新常态，仅仅
依靠同类业务、同类产品和低价策略等已经无法使公司形成稳定的核心竞争力。
通过不断地摸索和尝试，X证券公司 Y营业部发现提高客户满意度是提升行
业竞争力的有效措施。证券公司作为金融服务公司，需要以解决客户实际需求、
给客户带来满意的客户体验为己任，进而不断提高客户满意度。提高客户满意度
有利于证券公司与客户建立起良好持久的业务合作关系，在双赢的过程中实现自
身资源的良性循环，并且在行业竞争中获得成功。对 X证券公司 Y营业部来说，
如何定量评估客户满意度、分析影响客户满意度的因素并进行针对性的改善，是
值得研究的问题。
本文立足于当前市场经济环境及政策，针对 X证券公司 Y营业部的整体情况、
客户特征及业务特点，聚焦经纪业务个人客户，构建了适合 X证券公司 Y营业部
现状的客户满意度模型，并通过数据调查和分析，找出了公司的实际问题，并提
出了有针对性的改进策略。研究过程中，本文综合运用了层次分析法、专家访谈
法和问卷调查法等方法，其中层次分析法主要用于客户满意度模型的框架构建，
专家访谈法主要用于指标筛选、指标权重和提升策略筛选，问卷调查法共使用两
次，第一次是在指标权重分析过程中，针对专家意见对权重进行问卷调查，第二
次是对客户进行客户满意度调查。
本文研究 X证券公司 Y营业部客户满意度的相关模型以及满意度提升策略，
具有一定的参考意义，可为 X证券公司 Y营业部以及有类似情况的公司的客户满
意度工作提供帮助。
关键词：客户满意度，满意度评价模型，证券公司
I
。。。以下略