在竞争激烈的今天，金融领域的竞争不仅仅是金融产品、营销组合的竞争， 更是服务方面的竞争。在全球范围内，各国服务业的快速增长已经是不争的事实。 服务在任何社会中都处于经济活动的中心，是社会的重要组成部分。服务经济的 性质正在经历着转型，由传统的服务过渡到一种基于体验关系的服务。随着金融 机构的转型改制，银行也进入以客户为中心的时代。银行要在复杂多变的形势中 保持健康发展，就需要推进改革创新，重视服务建设。商业银行要想在日益激烈 的市场竞争中得以生存、发展和壮大，就必须要提升服务能力，对服务内涵进行 深度挖掘，才能实现稳舰可持续发展。 兰州银行作为甘肃省第一家地方法人股份制商业银行，成立于1997年，始 终坚持“回归本源、审慎稳舰创新驱动、客户至上”四大发展理念，重视服务 文化建设，致力于从战略规划、制度建设、监督执行等方面提升服务水平。 本文通过结合相关战略研究理论，运用PEST分析法，对兰州银行所处宏观 环境、行业市场环境等维度进行深入分析。并结合相关数据对兰州银行的服务资 源、服务能力、服务现状、服务文化进行分析。同时，本文运用EFE矩阵、IFE 矩阵，分析影响兰州银行服务提升的机会、威胁、优势、劣势，再通过SWOT 矩阵确定适用于兰州银行服务提升的备选战略（服务“人文化”战略和服务“智 能化”战略），最后运用QSPM矩阵决策出适合兰州银行服务提升的战略：服务 “智能化”战略，即兰州银行通过不断优化软、硬件设备的服务功能，完善现代 化服务场景建设，满足客户多元化金融服务需求。同时，本文提出了推动兰州银 行服务战略有效实施的具体措施，包括：创新服务渠道、优化服务设备、改造客 服中心、巩固金融科技优势、建立评价分析机制等。以此为兰州银行提升核心竞 争力、实现成为“省内服务最佳银行”这一目标提供借鉴。 关键词：服务战略，金融机构，客户满意度，客户忠诚度 MBA学位论文作者：陈蓉兰州银行服务战略研究 II RESEARCHONSERVICESTRATEGYOF THEBANKOFLANZHOU Abstract Nowadays,thepriorityofcompetitioninthefinancialfieldisnotonlythe financialproductsandmarketingmix,buttheservice.Itisobviousthattheservices aregrowingfastaroundtheworld.Serviceisthecenterofeconomicactivityandan importantpartofsocietyinanycountry.Thenatureoftheserviceeconomyis changing.Itmeansthatthetraditionalserviceistransformingintotheservicewhich placeemphasisonthecustomerexperience.Withthetransformationoffinancial institutions,thebankshaveenteredthe“customer-oriented”era.Serviceisthe comprehensiveabilityofabankinrespondingtochangesinthesituation,promoting reformandinnovation,andmaintaininghealthydevelopment.Ifcommercialbanks wanttosurvive,developandexpand,theymustimprovetheirservicecapabilities, exploretheessenceofservice.Onlyinthiswaycanbanksachievestableand sustainabledevelopment. Establishedin1997,theBankofLanzhouisthefirstlocalcommercial joint-stockcommercialbankinGansuProvince.Itadherestothefourdevelopment conceptsofreturningtoitsroots,beingprudent,persistingininnovation,andputting thecustomerfirst.TheBankofLanzhouattachesimportancetoservicecultural development.Andthebankdevotesitselftoimprovingitsservicelevelfromstrategic planning,regulationsconstruction,supervisionandimplementation. ByresearchingrelevantstrategytheoriesandusingPESTanalysis,thethesis analyzesthemacroenvironmentandmarketingenvironmentoftheBankofLanzhou indetail.Andthethesisanalyzesserviceresources,servicecapabilities,servicestatus, servicecultureoftheBankofLanzhoubyusingrelevantdata.Then,theopportunities, threats,andadvantagesanddisadvantagesofLanzhouBankareanalyzedbyExternal FactorEvaluation(EFE)MatrixandInternalFactorEvaluation(IFE)Matrix.Andwe MBA学位论文作者：陈蓉兰州银行服务战略研究 III haveIntelligence-orientedServiceStrategyandDetail-orientedServiceStrategyas optionalstrategiesbyusingSWOTMatrix.Finally,theQSPMmatrixisusedto chooseastrategywhichsuitableforLanzhouBank'sserviceimprovement.That’s Intelligence-orientedServiceStrategy.AccordingtotheIntelligence-orientedService Strategy,theBankofLanzhouneedstomeetcustomers’diversifiedfinancialservices bycontinuouslyoptimizingtheservicefunctionsofsoftwareandhardwareequipment andperfectingtheconstructionofmodernservicechannels.Thethesisalsoproposes specificmeasurestopromotetheeffectiveimplementationofLanzhouBank'sservice strategy,including:innovatingservicechannels,optimizingserviceequipment, transformingCallCenter,strengtheningthecompetitiveadvantagesoffinancial technologyandestablishingevaluationandanalysissystems.Thosemeasuresprovide areferencefortheBankofLanzhoutoenhanceitscorecompetitivenessandachieve thegoalofbecomingtheservicefirst-classbankinGansuprovince. Keywords:servicestrategy,financialinstitution,customersatisfaction,customer loyalty MBA学位论文作者：陈蓉兰州银行服务战略研究 IV 目录 中文摘要.........I Abstract...........II 第一章绪论...1 1.1研究背景与意义1 1.1.1研究背景.....1 1.1.2研究意义.....2 1.2企业简介............4 1.3相关理论综述....4 1.3.1服务利润链理论........................4 1.3.2顾客满意度理论........................6 1.3.3顾客忠诚度理论........................6 1.3.4服务接触理论............................7 1.3.5战略管理理论............................7 1.4研究内容与方法8 1.4.1研究内容.....8 1.4.2研究思路.....9 1.4.3研究方法.....9 1.4.4本文技术路线图......................10 第二章兰州银行外部环境分析..............................11 2.1宏观环境分析..11 2.1.1政治环境分析..........................11 2.1.2经济环境分析..........................13 2.1.3社会文化环境分析..................17 2.1.4科技环境分析..........................21 2.2行业与市场环境分析.....................24 MBA学位论文作者：陈蓉兰州银行服务战略研究 V 2.2.1银行业总体发展趋势分析......24 2.2.2省内银行业面临的压力..........29 2.2.3兰州银行竞争现状分析..........30 第三章兰州银行内部环境分析..............................34 3.1服务资源分析..34 3.1.1人力资源...34 3.1.2硬件资源...37 3.1.3电子渠道资源..........................38 3.2兰州银行服务能力分析.................40 3.2.1兰州银行服务信息化建设能力.............................40 3.2.2投诉处理能力..........................41 3.3兰州银行服务现状分析.................44 3.3.1服务提升现状..........................44 3.3.2服务荣誉...47 3.3.3服务中存在的问题..................48 3.4兰州银行竞争优势分析.................49 3.4.1地域优势...49 3.4.2良好的客户结构、组织结构与资产结构.............49 3.4.3政府的大力支持......................50 3.4.4金融科技区域领先..................50 3.5兰州银行服务文化分析.................51 3.5.1客户至上...51 3.5.2合规诚信...51 3.5.3专业高效...52 3.5.4卓越领先...52 第四章兰州银行服务战略制定与决策..................53 4.1兰州银行战略目标体系.................53 4.1.1企业使命...53 4.1.2企业愿景...53 4.1.3企业目标...53 MBA学位论文作者：陈蓉兰州银行服务战略研究 VI 4.2兰州银行战略体系.........................54 4.2.1总体战略...54 4.2.2业务战略...54 4.2.3职能战略...54 4.3兰州银行服务战略制定.................55 4.3.1兰州银行服务战略制定之信息输入.....................55 4.3.2兰州银行服务战略制定之信息匹配：SWOT分析59 4.3.3兰州银行服务战略选择..........62 4.4兰州银行服务战略的决策：QSPM分析......................62 第五章兰州银行服务战略实施与控制..................65 5.1兰州银行服务战略实施规划.........65 5.1.1指导思想...65 5.1.2战略规划...65 5.2兰州银行服务战略实施措施.........65 5.2.1创新服务渠道..........................65 5.2.2优化服务设备..........................66 5.2.3改造客服中心..........................68 5.2.4巩固金融科技优势..................69 5.2.5建立评价分析机制..................69 5.3兰州银行服务战略实施保障..........70 5.3.1加强战略管理职能..................71 5.3.2建立战略管理流程..................71 5.3.3强化战略执行..........................72 5.3.4优化学习培训工作...................73 5.3.5提高服务文化的认同度..........73 5.3.6提升员工幸福感......................74 5.4兰州银行服务战略实施控制.........75 5.4.1服务质量控制..........................75 5.4.2预算控制...76 第六章结论.78 MBA学位论文作者：陈蓉兰州银行服务战略研究 VII