廳１ ＡＢＳＴＲＡＣＴ２ １？雜４ １．１研宄背景４ １．２研宄意义５ １．３研宄内容６ １．４研宄思路与方法８ １．４．１研宄思路８ １．４．２研宄方法８ １．５创新点９ ２．文献综述１０ ３．ＳＣ公司航班正常性管理现状分析１４ ３．１ＳＣ公司简介１４ ３．２ＳＣ公司航班延误统计标准１４ ３．３ＳＣ公司航班正常性管理现状１５ ３．４ＳＣ公司航班正常性管理存在的问题１６ ４．ＳＣ公司航班延误的统计控制研宄１９ ４．１分析用控制图过程研究１９ ４．１．１控制图可行性分析１９ ４．１．２确定样本数据２０ ４．１．３确定控制图类型２０ ４．１．４控制图分析２１ ４．２控制用控制图过程控制４２ ４．２．１２０１８年航班正常率异常数据处理４２ ４．２．２基于控制图的航班延误异常判断４２ ４．３航班正常率异常实控分析４５ ４．３．１定位航班运行异常事件４５ Ｉ 山东大学硕士学位论文 ４．３．２ＳＣ４６＊＊航班运行异常分析４６ ４．３．３航班异常运行趋势分析５９ ５．ＳＣ公司航班延误问题改进建议６３ ５．１签派资源管理方面的改进６３ ５．１．１加强个人资源管理６３ ５．１．２改善签派沟通交流６４ ５．１．３建立签派班组变更管理机制６４ ５．１．４优化人机界面６５ ５．２机组资源管理方面的改进６６ ５．２．丨提高飞行机组排班裕度６６ ５．２．２强化飞行机组值勤期监控职责６７ ５．２．３提高飞行机组恢复能力６７ ５．３航班延误波及影响的控制６８ ５．３．１优化航班延误考核机制６８ ５．３．２优化航班编排品质６９ ５．３．３提高应急处置水平７０ ６？总结与展望７２ ６．１研宄成果总结７２ ６．２展望７２ ７４ ｇｔｉｌｔ７７ ７８ ＩＩ 山东大学硕士学位论文 Ｃｏｎｔｅｎｔｓ Ｃｈｉｎｅｓｅａｂｓｔｒａｃｔ１ Ａｂｓｔｒａｃｔ２ １．Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ４ １．１Ｒｅｓｅａｒｃｈｔｏｐｉｃｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ４ １．２Ｒｅｓｅａｒｃｈｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ５ １．３Ｒｅｓｅａｒｃｈｃｏｎｔｅｎｔｓ６ １ＡＲｅｓｅａｒｃｈｉｄｅａｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓ８ １．４．１Ｒｅｓｅａｒｃｈｉｄｅａｓ８ １．４．２Ｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓ８ １．５Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｏｆｒｅｓｅａｒｃｈ９ ２．Ｒｅｌａｔｅｄｒｅｓｅａｒｃｈｓｕｍｍａｒｉｅｓ１０ ３．ＡｎａｌｙｓｉｓｏｆｆｌｉｇｈｔｎｏｒｍａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎＳＣｃｏｍｐａｎｙ１４ ３．１ＩｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎｏｆＳＣｃｏｍｐａｎｙ１４ ３．２ＦｌｉｇｈｔｄｅｌａｙｓｔａｔｉｓｔｉｃｓｓｔａｎｄａｒｄｏｆＳＣｃｏｍｐａｎｙ１４ ３．３ＦｌｉｇｈｔｎｏｒｍａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｔａｔｕｓｏｆＳＣｃｏｍｐａｎｙ１５ ３．４ＰｒｏｂｌｅｍｓｉｎｆｌｉｇｈｔｎｏｒｍａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＳＣｃｏｍｐａｎｙ１６ ４．ＦｌｉｇｈｔｄｅｌａｙｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｃｏｎｔｒｏｌｓｔｕｄｙｏｆＳＣｃｏｍｐａｎｙ１９ ４．１Ｃｏｎｔｒｏｌｃｈａｒｔｆｏｒａｎａｌｙｓｉｓ１９ ４．１．１Ｃｏｎｔｒｏｌｃｈａｒｔｆｅａｓｉｂｉｌｉｔｙａｎａｌｙｓｉｓ１９ ４．１．２Ｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓａｍｐｌｅｄａｔａ２０ ４．１．３Ｄｅｔｅｒｍｉｎｅｃｏｎｔｒｏｌｃｈａｒｔｔｙｐｅ２０ ４．１．４Ｃｏｎｔｒｏｌｃｈａｒｔａｎａｌｙｓｉｓ２１ ４．２Ｃｏｎｔｒｏｌｃｈａｒｔｆｏｒｃｏｎｔｒｏｌ４２ ４．２．１Ｄａｔａｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇｏｆａｂｎｏｒｍａｌｆｌｉｇｈｔｐｕｎｃｔｕａｌｉｔｙｒａｔｅｉｎ２０１８４２ ４．２．２Ｆｌｉｇｈｔｄｅｌａｙａｂｎｏｒｍａｌｊｕｄｇｍｅｎｔｂａｓｅｄｏｎｃｏｎｔｒｏｌｃｈａｒｔ４２ ４．３Ａｎａｌｙｓｉｓｏｆｒｅａｓｏｎｓｆｏｒｆｌｉｇｈｔｄｅｌａｙ４５ ４．３．１ＬｏｃａｔｉｎｇＡｂｎｏｒｍａｌＦｌｉｇｈｔＯｐｅｒａｔｉｏｎＥｖｅｎｔｓ４５ ４．３．２ＡｎａｌｙｓｉｓｏｆＳＣ４６＊＊ＦｌｉｇｈｔＤｅｌａｙ４６ ４．３．３ＡｎａｌｙｓｉｓｏｆＡｂｎｏｒｍａｌＦｌｉｇｈｔＯｐｅｒａｔｉｏｎＴｒｅｎｄ５９ ５．ＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＦｌｉｇｈｔＤｅｌａｙＰｒｏｂｌｅｍｉｎＳＣＣｏｍｐａｎｙ６３ ｉｎ 山东大学硕士学位论文 ５．１Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｏｆｄｉｓｐａｔｃｈｒｅｓｏｕｒｃｅｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ６３ ５．１．１Ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇｐｅｒｓｏｎａｌｒｅｓｏｕｒｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ６３ ５．１．２Ｉｍｐｒｏｖｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｆｏｒｄｉｓｐａｔｃｈｅｒｓ６４ ５．１．３ＥｓｔａｂｌｉｓｈＣｈａｎｇｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔＭｅｃｈａｎｉｓｍｆｏｒＤｉｓｐａｔｃｈｅｒＴｅａｍｓ６４ ５．１．４ＯｐｔｉｍｉｚｉｎｇＨｕｍａｎ－ＳｙｓｔｅｍＩｎｔｅｒｆａｃｅ６５ ５．２ＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＣｒｅｗＲｅｓｏｕｒｃｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ６６ ５．２．１ＯｐｔｉｍｉｚｉｎｇＦｌｉｇｈｔＣｒｅｗＳｃｈｅｄｕｌｉｎｇＭｅｃｈａｎｉｓｍ６６ ５．２．２ＩｍｐｒｏｖｅＦｌｉｇｈｔＣｒｅｗＤｕｔｙＭｏｎｉｔｏｒｉｎｇＣａｐａｂｉｌｉｔｙ６７ ５．２．３ＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＦｌｉｇｈｔＣｒｅｗＲｅｃｏｖｅｒｙＣａｐａｂｉｌｉｔｙ６７ ５．３Ｃｏｎｔｒｏｌｏｆｄｅｌａｙｓａｆｆｅｃｔｉｎｇｆｌｉｇｈｔｓ６８ ５．３．１ＯｐｔｉｍｉｚｉｎｇＦｌｉｇｈｔＤｅｌａｙＡｓｓｅｓｓｍｅｎｔＭｅｃｈａｎｉｓｍ６８ ５．３．２ＯｐｔｉｍｉｚｉｎｇＦｌｉｇｈｔＡｒｒａｎｇｅｍｅｎｔＱｕａｌｉｔｙ６９ ５．３．３Ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆｅｍｅｒｇｅｎｃｙｒｅｓｐｏｎｓｅ７０ ６．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎａｎｄｐｒｏｓｐｅｃｔ７２ ６．１Ｓｕｍｍａｒｙｏｆｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓ７２ ６．２Ｐｒｏｓｐｅｃｔｓ７２ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ７４ Ａｃｋｎｏｗｌｅｇｅｍｅｎｔ７７ Ａｐｐｅｎｄｉｘ７８ ＩＶ 山东大学硕士学位论文 摘要 我国民航运输业快速发展，民航运输飞行时间和旅客运输量屡创新高，中国 民航安全质量在世界民航业独树一帜，但航班正常率不高的短板尤为明显，由航 班延误引发了大量的社会负面舆论和群体性事件，严重影响了民航正常生产秩序， 也给航空公司带来了巨大的损失。如何治理航班延误，提高航班正常率，是民航 空运输企业迫切需要考虑和解决的问题。在国内民航市场的激烈竞争中，要抢夺 旅客资源，站住市场地位，则必须关注顾客需求，提高自身质量管理水平，全面 提高航班运行质量，减少和有效控制航班延误，保持稳定且较高的航班正常率水 平则是提高顾客满意度，提升航空运输企业竞争力的关键要素。？ 影响航班运行质量的主要原因包括复杂恶劣天气、流量控制、军事活动、飞 机故障、机组保障、地面服务等，涵盖航空公司航线编排、航班计划调整、飞机 调配、机务维修、地面服务、机组排班等诸多业务流程。本文以ＳＣ公司为研宄背 景，以航班正常性管理为研究对象，对ＳＣ公司航班正常性管理现状和存在的主要 问题进行了调研，对统计过程控制方法的运用进行了简要阐述。论文运用分析用 控制图，对ＳＣ公司航班正常率数据进行统计和分析，排除异常因素后形成稳定可 控的控制用控制图，随后运用控制用控制图对航班正常率进行描点，找到超出控 制界限的观测点，以区分影响航班正常性的系统性因素和随机性因素。然后，通 过记录查询、文件调查、人员访谈等方式，运用专家调查法、ＳＨＥＬ模型、Ｒｅａｓｏｎ 模型等质量管理工具，对观测点当日航班运行案例进行深度调查和探究，从航空 公司内部原因入手，聚焦影响航班正常运行的深层次的原因。最后，从签派员资 源管理、机组资源管理以及航班波及延误的控制三个方面制定了针对性改进措施， 以期消除或控制影响航班正常运行的公司内部管理因素，提高ＳＣ公司航班运行质 量，使航班正常率处于稳定控制范围之内。 关键词：航班延误；统计过程控制；航班延误问题改进 １ 山东大学硕士学位论文 Ａｂｓｔｒａｃｔ ＷｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＣｈｉｎａ＇ｓｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｔｈｅｆｌｉｇｈｔｔｉｍｅａｎｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔｖｏｌｕｍｅｏｆｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎｈａｖｅｒｅｐｅａｔｅｄｌｙｒｅａｃｈｅｄｎｅｗｈｅｉｇｈｔｓ．Ｔｈｅ ｓａｆｅｔｙｑｕａｌｉｔｙｏｆｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎｉｎＣｈｉｎａｉｓｕｎｉｑｕｅｉｎｔｈｅｗｏｒｌｄ＇ｓｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙ， ｂｕｔｔｈｅｓｈｏｒｔｃｏｍｉｎｇｓｏｆｌｏｗｆｌｉｇｈｔｐｕｎｃｔｕａｌｉｔｙｒａｔｅａｒｅｐａｒｔｉｃｕｌａｒｌｙｅｖｉｄｅｎｔ．Ｆｌｉｇｈｔｄｅｌａｙｓ ｈａｖｅｃａｕｓｅｄａｌａｒｇｅｎｕｍｂｅｒｏｆｎｅｇａｔｉｖｅｐｕｂｌｉｃｏｐｉｎｉｏｎｓａｎｄｍａｓｓｉｎｃｉｄｅｎｔｓ，ｓｅｒｉｏｕｓｌｙ ａｆｆｅｃｔｉｎｇｔｈｅｎｏｒｍａｌｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎｏｒｄｅｒｏｆｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎ，ａｎｄａｌｓｏｂｒｉｎｇｉｎｇｈｕｇｅｌｏｓｓｅｓｔｏ ａｉｒｌｉｎｅｓ．．Ｈｏｗｔｏｄｅａｌｗｉｔｈｆｌｉｇｈｔｄｅｌａｙｓａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｐｕｎｃｔｕａｌｉｔｙｒａｔｅｏｆｆｌｉｇｈｔｓｉｓａｎ ｕｒｇｅｎｔｐｒｏｂｌｅｍｆｏｒｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎａｉｒｔｒａｎｓｐｏｒｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏｃｏｎｓｉｄｅｒａｎｄｓｏｌｖｅ．Ｉｎｔｈｅ ｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｏｆｄｏｍｅｓｔｉｃｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎｍａｒｋｅｔ，ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｓｅｉｚｅｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓａｎｄｍａｉｎｔａｉｎｍａｒｋｅｔｐｏｓｉｔｉｏｎ，ｗｅｍｕｓｔｐａｙａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｎｅｅｄｓａｎｄ