中国东方航空公司实施以客户中心的品牌经营战略，以应对激烈的市场竞争。通
过为旅客提供优质服务，提高旅客的满意度和忠诚度，进而提高公司的收益。根据旅
客投诉数据显示，航班不正常占整个投诉量的32.42%，内容涉及航班正点率偏低和
航班不正常情况下的服务不足。

为此，本文以改善航班不正常情况下的旅客服务为主题，分析造成航班不正常的
原因，然后从旅客需求、旅客感知和旅客投诉的维度分析影响旅客满意度的因素，得
出当航班不正常时，信息播报成为旅客的第一需求。

针对旅客需求，在借鉴《老子》“为之于未有，治之于未乱”的理念与戴明环等理
论的基础上，设计航班不正常的全过程管理信息模型，改进业务流程，设计了航班不
正常情况下改善服务质量的整体解决方案，实现对航班不正常的预警、确认、处理、
反馈和总结的闭环管理，相关信息的统一生成、发布和跟踪，旅客和运营人员可以同
步获得及时准确的信息。

论文最后对该解决方案的可行性做了初步的分析。

关键词:航班不正常服务质量信息系统[U8]