本文在借鉴国内外已有研宄成果和实践经验的基础上,运用统计分析、案例
分析、总结归纳等研究方法,结合顾客抱怨、服务补救等相关理论和工作实际,
建立本论文框架并进行实证分析。通过典型案例分析、旅客满意度调查数据和旅
客意见反馈等方式评估内蒙古航空服务补救现状,并进行原因分析,有针对性的
提出航班延误有效补救策略,并以此作为内蒙古航空进行航班延误补救服务的依
据,对于指导内蒙古航空的实际工作具有一定意义
关键词:内蒙古航空,航班延误,服务补救
I Abstract
In recent years the air transport industry has developed rapidly. In the face of
fierce competitive environment, the quality of service is the key for the aviation
enterprises to survive and develop. As a key link in the quality of civil aviation service,
the flight delay remediation service has gradually become an important content of
aviation enterprises. In order to improve the competitiveness, airlines need to actively
explore the flight service remediation strategy, thereby reducing the loss of customers
for enterprises to create competitive advantage.
This paper, based on the existing research results and practical experience, using
the statistical analysis, case study, and summarized research methods, elaborates the
basic theory from the concept of customer complaints, service recovery and practical
experience. The author analyses the recovery services of Air China Inner Mongolia Ltd,
finds out the main reasons of the low customers’ satisfaction of the recovery service
quality through the typical cases, customer satisfaction survey, and passenger
complaints results. The author puts forward suggestions on flight delay remediation, and
as the implementation of flight delay service remedial strategy theory and empirical
basis, which has practical significance for Air China Inner Mongolia.
Key words: Air China Inner Mongolia Ltd, flight delay, service remedies
II 目录
第一￥ 绪论 1
1.1研究背景及意义1.1.1研究背景1.1.2研究意义1.2论文主要内容及研宄方法1.2.1论文主要内容
.2
1.2.2论文研究方法第二章基本理论和相关概念2.1服务及服务补救2.1. 1服务与服务科学2.1. 2服务补救理论2. 2顾客抱怨行为2. 2.1顾客抱怨2.2.2顾客抱怨行为及影响因素第三章航班延误概述3.1航班延误及原因分析
:3.1.1航班延误表述3.1.2航班延误的界定标准3.1.3航班延误的原因分析3-2航班延误赔偿标准3.2.1国内航班延误赔偿标准3. 2. 2国外航班延误赔偿标准第四章内蒙古航空航班延误服务补救4.1内蒙古航空航班延误概况4.1.1内蒙古航空简介4.1.2内蒙古航空航班延误分析4.2内蒙古航空航班延误服务补救4.2.1制定航班延误应急处置程序4. 2. 2建立航班延误服务程序与标准in 4 2.3内蒙古航空航班延误服务补救案例
21
第五章内蒙古航空航班延误服务补救质量评估分析和改进
24
5.1旅客满意度调查分析
&39;
24
5.1.1旅客满意度调查介绍
24
5.1. 2旅客满意度调查结果分析
26
5.1.3关键影响因子分析
_
28
5. 2旅客意见反馈结果分析
29
5.2.1内蒙古航空受理的旅客投诉分析
29
5.2.2地面服务部受理的旅客投诉分析
35
5.3内蒙古航空航班延误服务存在的问题及成因分析
36
5.3.1航班延误服务补救存在的问题
36
5. 3.2航班延误服务补救问题产生的原因分析
37
5.4内蒙古航空航班延误服务改进建议
40
5.4.1提高员工满意度
40
5.4.2提升整体运行水平
41
5. 4. 3加强服务信息化建设
42
5_ 4. 4培树服务补救文化
43
第六章结论
44
Pft 录 45
参考錢 50
i射 52
IV
第一章绪论
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
中国民航快速发展。所谓“文无第一,武无第二”,旅客吞吐量无疑是全球各
大机场展示实力的一项重要指标。根据民航数据分析系统CADAS整理的2015年国
际机场数据,北京首都国际机场旅客吞吐量达到9439. 3万人次,位列第二;上海
浦东机场旅客吞吐量达到6598万人次,首次晋级全球10大榜单,位列第九;全
国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达26个。2015年,全国平均航班正常率为
68.33%,全国客运航班平均延误时间为21分钟。伴随着航空业规模的扩大,民航
领域消费投诉数量逐年上升。消费者对航班延误时补救服务的不满也随之上升,
航班延误服务始终是航空业各项投诉的重点。由航班延误引发的群体性事件及造
成的经济损失成为航空业发展的桎梏
当前,国家正投入巨资进行高速铁路建设,内蒙古自治区计划于2018年完成
呼和浩特至北京客运专线建设,届时,从呼和浩特坐火车至北京的时间仅需要3
小时。此外,还将加快通辽、赤峰至京沈客专连接线项目前期工作。高速铁路运
行速度快、运载量大、全天候运行、正点率、安全性较高、规律性很强,有飞机
不具备的技术经济特点。欧洲、日本这些国家高铁运营证明,在中短途运输市场
上,高铁已经成为民航业的主要竞争对手。鉴于高速铁路运输的种种优势,内蒙
古自治区的高速铁路对中国国际航空内蒙古有限公司(简称“内蒙古航空”)的发
展势必构成较大的竞争压力。如果内蒙古航空预见不到高铁即将带来的冲击,不
重视提升航班延误时的服务质量,呼和浩特-北京-呼和浩特这样的“黄金”航线
很快会成为明日黄花
内蒙古航空正处于组织转型后的发展初期,有关改进航班延误服务补救的服
务方案在不断的完善中。目前,国内更多的是研究如何避免或者减少航班延误的
应急策略,对此研究甚少。本文在考虑到航班延误不可避免的前提下,着重对内
蒙古航空航班延误补救服务进行分析,研宄如何处理航班延误,寻求航班延误服
务补救策略,最大限度的减少航空公司和消费者的损失。第一章绪论
1.1.2研究意义
确定《内蒙古航空航班延误服务补救策略研究》为我的题目原因如下:一、
航班延误是社会普遍关注的问题。根据2014年中国消费者协会联合百度网、新浪
网开展的长途交通服务状况网上调查,近半数的消费者经历过航班延误,航班延
误时间超过1小时的占30%。旅客索赔难,获得的赔偿少,赔偿标准不统一是消费
者关注的重点问题。二、乘飞机出行己成为大众消费,随着消费者维权意识的增
强,针对航班延误的投诉与日俱增。因航班延误时服务失当造成的群体性事件,
每每都成为媒体关注的焦点,给整个航空业造成了负面影响。三、目前,许多学
者从危机处理的角度研究航延服务,从服务补救方面研究的较少。四、作为内蒙
古航空地面服务部的一名工作人员,这也是一个对我工作实践具有指导意义的研
宄课题
1.2论文主要内容及研究方法
1.2.1论文主要内容
本论文共分为六个部分,依次为:第一章绪论,简述本文的研究背景、意义
与研究内容;第二章基本理论和相关概念,进行相关理论的探讨,包括服务及服
务补救、顾客抱怨行为及影响因素研究;第三章航班延误概述,介绍航班延误及
赔偿标准;第四章介绍内蒙古航空航班延误概况及服务补救工作现状,并进行典
型案例分析;第五章内蒙古航空航班延误服务补救质量评估分析和改进,通过分
析旅客满意度调查结果和旅客意见反馈结果,进行内蒙古航空航班延误服务存在
的问题及成因分析,并提出内蒙古航空航班延误服务改进建议,包含提高员工满
意度、提升整体运行水平、加强服务信息化建设、培树服务补救文化;第六章研
宄结论
1.2.2论文研究方法
本文主要运用统计分析、案例分析、总结归纳等研究方法,在文献阅读的基
础上,运用顾客抱怨、服务补救等相关理论,结合工作实际,建立本论文框架并
进行实证分析,通过典型案例、旅客满意度调查数据、旅客意见反馈等方式进行
内蒙古航空服务补救质量评估,并分析导致航延补救服务旅客满意度较低的原因,
有针对性的提出航延服务补救策略,从而对内蒙古航空航延补救服务工作起到一
定的指导和借鉴意义。第二章基本理论和相关概念
第二章基本理论和相关概念
2.1服务及服务补救
2.1.1服务与服务科学
1.服务
服务是一个比较宽泛的概念,从不同的角度对服务的定义也不尽相同,主要
可以归纳为以下三类:[1]
服务管理角度。认为服务是一种随时间消逝的、无形的经验,顾客是共同的
生产者,服务是无形的且易消逝的,创造与使用同时或者几乎同时发生。服务就
是供应商与客户协同工作以转换某对象(如实体商品、信息、组织)的状态,这
些对象与客户存在某种隶属关系
服务营销角度。认为服务是一方向另一方提供的不会导致所有权的产生的活
动或利益,是提供需求满足的无形活动,该无形活动可被独立甄别
服务科学角度。认为服务是一门科学,是管理,是工程,服务是一种关系,
是一个系统
本论文支持的概念和观点为服务是一种“关系”,是通过合作与互劫产生创造
价值和利润的过程
2.服务科学
“服务科学”这一概念是于2002年由IBM与UC大学的合作研宄团队首次提
出的。目前,不同的学者对服务科学的定义不尽相同,主要为以下五类:[2]
学科主导类。服务科学是一门汇集了管理学、运筹学和认知科学等的交叉学
科
系统主导类。服务科学是对如何利用服务系统使多方互相受益的研究
价
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