......................................................................................................................................I Abstract.............................................................................................................................II 第 1 章引言........................................................................................................................1 1.1 研究背景及意义......................................................................................................1 1.1.1 研究背景..........................................................................................................1 1.1.2 研究意义..........................................................................................................2 1.2 国内外研究动态......................................................................................................2 1.2.1 国外研究现状................................................................................................2 1.2.2 国内研究现状................................................................................................4 1.2.3 文献评述..........................................................................................................6 1.3 研究内容与方法......................................................................................................7 1.3.1 研究内容........................................................................................................7 1.3.2 研究方法........................................................................................................7 1.4 研究路线......................................................................................................................8 第 2 章相关概念及理论基础.......................................................................................9 2.1 服务质量的概念与特性..........................................................................................9 2.1.1 服务质量概念................................................................................................9 2.1.2 商业银行服务概念.......................................................................................9 2.1.3 商业银行服务质量特性...........................................................................10 2.2 服务质量相关理论.................................................................................................10 2.2.1 客户满意度理论.........................................................................................10 2.2.2 服务利润链理论.........................................................................................11 2.2.3SERVQUAL 模型.........................................................................................12 2.3 服务质量与顾客满意度的关系.........................................................................15 第 3 章华夏银行银川分行服务质量现状分析....................................................17 3.1 华夏银行银川分行概况.......................................................................................17 3.2 华夏银行银川分行服务质量管理工作..........................................................17 3.2.1 客户方面.......................................................................................................17 3.2.2 系统方面.......................................................................................................19 3.2.3 考核方面.......................................................................................................20 3.3 华夏银行银川分行的服务质量现状.............................................................. 20 3.3.1 服务概况.......................................................................................................20 3.3.2 服务评价.......................................................................................................22第 4 章华夏银行银川分行服务质量评价模型的构建与应用........................24 4.1 华夏银行银川分行客户服务质量评价指标体系的构建..........................24 4.1.1 评价指标选取的原则................................................................................24 4.1.2 基于 SERVQUAL 量表的评价指标选取............................................ 24 4.1.3 银行服务质量的评价者...........................................................................27 4.2 华夏银行银川分行服务质量调查.................................................................... 27 4.2.1 调查目的与内容.........................................................................................27 4.2.2 问卷的发放与回收.................................................................................... 28 4.2.3 被调查者信息说明.................................................................................... 28 4.2.4 样本描述.......................................................................................................29 4.2.5 信度与效度分析.........................................................................................30 4.2.6 服务质量特性权重确定...........................................................................34 4.2.7 评价结果.......................................................................................................34 4.3 华夏银行银川分行服务质量存在的问题分析.............................................38 4.3.1 有形性方面...................................................................................................38 4.3.2 可靠性方面...................................................................................................38 4.3.3 响应性方面...................................................................................................39 4.3.4 保证性方面...................................................................................................39 4.3.5 移情性方面...................................................................................................39 4.3.6 主动性方面...................................................................................................40 第 5 章华夏银行银川分行服务质量的提升对策................................................41 5.1 有形性方面...............................................................................................................41 5.1.1 对网点进行智能化改造...........................................................................41 5.1.2 改善内外部营业环境................................................................................41 5.1.3 优化服务设施..............................................................................................42 5.2 可靠性方面...............................................................................................................42 5.2.1 落实服务人员具体操作规范..................................................................42 5.2.2 规范服务礼仪..............................................................................................43 5.2.3 实施有效的激励手段，激发竞争活力...............................................43 5.3 响应性方面...............................................................................................................44 5.3.1 发挥大堂经理职能，节约客户时间....................................................44 5.3.2 简化业务流程..............................................................................................44 5.4 保证性方面...............................................................................................................45 5.4.1 完善培训跟踪工作.................................................................................... 45 5.4.2 内部开展竞赛评比工作...........................................................................455.5 移情性方面...............................................................................................................45 5.5.1 建立弹性窗口..............................................................................................45 5.5.2 发展电子渠道服务.........................................................................