学校代码：10730
分类号： 密级：公开
兰州银行客服中心服务质量提升策略
论文题目（中文）
研究
Research on Service Quality
论文题目（外文）Optimiziation of Lanzhou Bank
Customer Service Center
作 者 姓 名 张彦平
类 型 领 域工商管理硕士
研 究 方 向 营销管理
教 育 类 型 学历教育
指 导 教 师王怀诗 副教授
合 作 导 师无
论 文 工 作 时 段 2021年5月至2022年4月
答 辩 日 期 2022 年 8 月 27日
校址：甘肃省兰州市城关区天水南路222 号MBA学位论文 作者：张彦平 兰州银行客服中心服务质量提升策略研究
学院： 管理学院(专业学位) 学号： 220190915660
学生姓名：张彦平 导师姓名：王怀诗
学科名称：工商管理（专）·工商管理
论文题目：兰州银行客服中心服务质量提升策略研究
原 创 性 声 明
本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所
取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，
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均已在文中以明确方式标明。
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论文作者签名： 日 期：
关于学位论文使用授权的声明
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本学位论文研究内容：
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□不宜公开，已在学位办公室办理保密申请，解密后适用本授权书。
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论文作者签名： 导师签名：
日 期： 日期：
IMBA学位论文 作者：张彦平 兰州银行客服中心服务质量提升策略研究
兰州银行客服中心服务质量提升策略研究
中文摘要
随着金融行业的不断发展，同业竞争日趋激烈，银行业已经从传统的产品竞
争转为客户的竞争。因此，客服中心作为连接银行与客户的重要桥梁，其发展和
建设越来越得到各家银行的重视。
近些年来，地方性的城市商业银行发展较为迅速，兰州银行作为其中一员，
一方面其业务种类和范围也随之不断扩大，另一方面客户数量也增加幅度较大，
因此客户对兰州银行的服务品质有了更高的要求。但是，兰州银行客服中心内部
环境也正面临着来电业务量大、关业务处理流程较为烦杂、服务标准不规范、员
工考核机制不完善等问题，这将导致客户的不满、抱怨，以及对兰州银行认知度
的降低。这就要求兰州银行客服中心树立正确的服务理念，在客户服务的过程中
始终坚持以客户为中心，将提升服务质量作为兰州银行客服中心的首要任务。
本文以兰州银行客服中心的服务质量为研究对象，研究如何提升其服务质量。
首先，结合兰州银行客服中心服务质量现状，根据SERVQUAL 感知量表模型，
构建服务质量测量量表，设计调查问卷，从中获得客户对兰州银行客服中心的服
务质量评价。然后，通过对调查结果的研究分析，得出兰州银行客服中心目前存
在业务办理渠道单一、来电接通率较低、业务处理流程繁琐、员工专业能力不足、
员工绩效考核制度不完善等问题，并从这些问题入手，深入剖析其成因。为此，
本文将结合服务质量理论、客户满意理论主要内容，制定客服中心服务质量优化
方案，以提高兰州银行客服中心的服务质量为目的，其他同类企业也可以此为参
考。
关键词：客服中心，客户服务，服务质量，提升
IIMBA学位论文 作者：张彦平 兰州银行客服中心服务质量提升策略研究
RESEARCH ON SERVICEQUALITYOPTIMIZIATION
OF LANZHOU BANKCUSTOMER SERVICECENTER
Abstract
As the financial industry develops continuously, inter-industry competition has
become increasingly fierce, and the banking industry has shifted from traditional
product competition to competition for customers. Therefore, the development and
construction of customer service centers, as an important bridge between banks and
customers, is gaining more and more attention from all banks.
As the business scope of Lanzhou Bank has been expanding in recent years and
the number of customers has been increasing, customers have higher demands on the
service quality of Lanzhou Bank. However, the internal environment of Lanzhou
Bank;s customer service center is also facing many problems, such as a large volume
of incoming business, a relatively annoying process of related business processing,
non-standardized service standards, and an imperfect staff assessment mechanism, all
of which can lead to customer dissatisfaction, customer complaints, and a decline in
customer perception. This requires that in the process of customer service, Lanzhou
Bank should uphold the customer-centered service concept and make the
improvement of service quality the top priority of Lanzhou Bank;s customer service
center.
This paper takes the service quality of Lanzhou Bank;s customer service center
as the research object and studies how to improve its service quality. Firstly,
combining with the current situation of service quality of Lanzhou Bank;s customer
service center, we construct a service quality measurement scale according to
SERVQUAL perception scale model and design a questionnaire so as to obtain
customers; service quality evaluation of Lanzhou Bank;s customer service center.
Then, by studying and analyzing the survey results, the current problems of Lanzhou
Bank;s customer service center are concluded, such as single channel for business
processing, low call connection rate, cumbersome business processing process,
insufficient professional ability of employees, and imperfect performance assessment
system of employees and analyze on the causes of these problems. Therefore,
IIIMBA学位论文 作者：张彦平 兰州银行客服中心服务质量提升策略研究
combining the main contents of service quality theory and customer satisfaction
theory, we formulate a service quality optimization plan for customer service center,
aiming to improve the service quality of Lanzhou Bank;s customer service center,
which can also provide reference for other similar enterprises.
Keywords: Customer service center, customer service, service quality,improve
IV